【資料成文時間】：2006
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【何人（公司）所著】：安徽電信
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【摘要或目錄】：
安徽省電信公司人力資源管理師培訓(xùn)
培訓(xùn)與開發(fā)
安徽大學(xué)
段華洽
主題目錄
1．建立培訓(xùn)制度
2．制定培訓(xùn)規(guī)劃（計劃）
3.培訓(xùn)方法
4．培訓(xùn)管理
5．執(zhí)行培訓(xùn)計劃
6．培訓(xùn)效果評估
7.培訓(xùn)質(zhì)量控制
8.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
企業(yè)培訓(xùn)的觀念誤區(qū)
自然勝任論
追隨流行論
以干代學(xué)論
高層天才論
重才輕德論
培訓(xùn)無用論
培訓(xùn)費時論
花費冤枉論

培訓(xùn)與開發(fā)
培訓(xùn)時間短，開發(fā)時間長
培訓(xùn)階段性清晰，開發(fā)階段性 模糊
培訓(xùn)內(nèi)涵小，開發(fā)內(nèi)涵大
基本含義是：企業(yè)為了使員工獲得或改進與工作有關(guān)的知識、技能、動機、態(tài)度和行為，以利于提高員工的績效以及員工對企業(yè)目標(biāo)的貢獻，所采取的有計劃、有系統(tǒng)的活動。


1．建立培訓(xùn)制度
培訓(xùn)制度的基本內(nèi)容——
制定企業(yè)員工培訓(xùn)制度的依據(jù)
實施企業(yè)員工培訓(xùn)的目的與宗旨
企業(yè)員工培訓(xùn)制度實施辦法
企業(yè)培訓(xùn)制度的核準(zhǔn)與施行
企業(yè)培訓(xùn)制度的解釋與修訂
具體培訓(xùn)制度的類型
培訓(xùn)服務(wù)制度參加培訓(xùn)應(yīng)簽定服務(wù)協(xié)議
入職培訓(xùn)制度上崗和任職前的培訓(xùn)規(guī)定
培訓(xùn)激勵制度對部門和員工的培訓(xùn)激勵
培訓(xùn)考核評估制度考核培訓(xùn)對象和培訓(xùn)工作成效
培訓(xùn)獎懲制度對培訓(xùn)效果進行獎懲
培訓(xùn)風(fēng)險管理制度控制培訓(xùn)成本和培訓(xùn)風(fēng)險
2．制定培訓(xùn)規(guī)劃
分析和評估企業(yè)發(fā)展目標(biāo)
明確企業(yè)培訓(xùn)和員工培養(yǎng)的理念
確定培養(yǎng)區(qū)域：
經(jīng)營管理人才專業(yè)技能崗位人才服務(wù)型人員
確定培訓(xùn)領(lǐng)域：
技能完善性培訓(xùn)技能提高型培訓(xùn)
市場前瞻性培訓(xùn)非技術(shù)性的綜合素質(zhì)培訓(xùn)
確定培訓(xùn)對象：
新員工培訓(xùn)骨干員工培訓(xùn)高層經(jīng)營者培訓(xùn)
員工培訓(xùn)規(guī)劃的主要項目
完善培訓(xùn)方針、規(guī)章制度和執(zhí)行措施體系
制定明確的員工培養(yǎng)理念和培養(yǎng)目標(biāo)
明確員工培養(yǎng)活動的基礎(chǔ)和任務(wù)分組
完善員工培養(yǎng)與人力資源管理職能的配套措施
設(shè)計人才開發(fā)系統(tǒng)
建立運行良好的員工培訓(xùn)與開發(fā)機制
實施規(guī)范化、制度化的員工培訓(xùn)活動

制定員工培訓(xùn)規(guī)劃的程序
進行人員需求分析
設(shè)計人員培養(yǎng)方案和發(fā)展計劃
行動方案的設(shè)計與開發(fā)
對人才培養(yǎng)與發(fā)展活動的實施與管理
對人才培養(yǎng)情況進行評估
員工培訓(xùn)規(guī)劃的層次和內(nèi)容
層次劃分：
整體發(fā)展計劃（培訓(xùn)形勢分析、培訓(xùn)總體目標(biāo)、企業(yè)培訓(xùn)資源企業(yè)培訓(xùn)策略）
培訓(xùn)管理計劃（培訓(xùn)目標(biāo)細(xì)化、部門培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)實施條例、培訓(xùn)實施綱要）
部門培訓(xùn)規(guī)劃（培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)資源、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)效果預(yù)測）
時間劃分：長期發(fā)展規(guī)劃中期培訓(xùn)規(guī)劃
短期特定項目培訓(xùn)規(guī)劃
確定培訓(xùn)對象
運用績效分析方法確定培訓(xùn)需求和培訓(xùn)對象
運用任務(wù)和能力分析方法確定培訓(xùn)需求和對象
根據(jù)組織發(fā)展需要確定培訓(xùn)需求和培訓(xùn)對象
最需要培訓(xùn)的三種人：
崗位績效有差距、需要補充單項技能的人
因提拔、轉(zhuǎn)崗和新技術(shù)使用需要培訓(xùn)的人
因組織需要、或因個人長遠(yuǎn)發(fā)展而需要的人
培訓(xùn)需求層次分析
組織層次需求
組織環(huán)境和內(nèi)部基本條件的分析
組織戰(zhàn)略與員工素質(zhì)的關(guān)系
組織未來要求的人員質(zhì)量和規(guī)格
組織目前的績效狀況
組織目前人員素質(zhì)狀況
工作崗位層次需求
工作分析 績效評估
員工個人績效差距分析
重點分析：工作背景工作者工作者行為
工作結(jié)果結(jié)果反饋
培訓(xùn)需求分析的實施程序
準(zhǔn)備階段：建立員工背景檔案 與相關(guān)部門聯(lián)系向主管領(lǐng)導(dǎo)反映情況準(zhǔn)備培訓(xùn)需求調(diào)查
計劃階段：
調(diào)查目的調(diào)查對象調(diào)查內(nèi)容調(diào)查方法
調(diào)查階段：
收集培訓(xùn) 需求信息 匯總資料
分析階段：分析重點： 受訓(xùn)員工的素質(zhì)現(xiàn)狀
受訓(xùn)員工的績效問題 對培訓(xùn)的期望和評價分類整理分析總結(jié)撰寫提交報告
培訓(xùn)需求分析報告的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容
培訓(xùn)需求的原因或動因
需求分析的目的與性質(zhì)
需求分析的過程與方法
需求信息的分析結(jié)果與評價
報告提要附錄說明
制定培訓(xùn)規(guī)劃的原則
政策保證
系統(tǒng)完善
分類管理
廣泛適應(yīng)
務(wù)求實效
制定培訓(xùn)規(guī)劃的步驟與方法
年度培訓(xùn)計劃的制定步驟
調(diào)查培訓(xùn)需求，匯總培訓(xùn)意見，
制定初步計劃，提交審批
培訓(xùn)部門組織安排培訓(xùn)
有關(guān)部門落實培訓(xùn)場地、設(shè)施、交通等條件
培訓(xùn)部門編制培訓(xùn)時間表，發(fā)出通知
年度培訓(xùn)計劃的主要內(nèi)容
培訓(xùn)目的：補缺補差完善提高潛能開發(fā)規(guī)范素養(yǎng)
原則：規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)需求及其依據(jù)
培訓(xùn)對象的層次、類型
培訓(xùn)內(nèi)容：主題課程
培訓(xùn)時間：總時數(shù)/各課程時數(shù)集中/分散定期/不定期
培訓(xùn)地點：固定/不固定本地/外地
培訓(xùn)形式：講授案例實習(xí)
培訓(xùn)教師：內(nèi)部外聘
培訓(xùn)組織管理：培訓(xùn)部門班級
培訓(xùn)考評：考勤考核方法與成績記錄
培訓(xùn)預(yù)算：總額來源項目
學(xué)習(xí)型組織理論
組織學(xué)習(xí)力
是組織的警覺變化、預(yù)估影響、作出反應(yīng)、調(diào)整安排的自創(chuàng)未來的能力。表現(xiàn)為圍繞有關(guān)組織發(fā)展的信息，對未來的準(zhǔn)確的預(yù)警能力，對事物的全面認(rèn)知能力，對信息的處理和溝通能力，對變化的調(diào)整能力。
學(xué)習(xí)型組織的特點：
愿景驅(qū)動型的組織
善于不斷學(xué)習(xí)的組織：終身學(xué)習(xí)全員學(xué)習(xí)全過程學(xué)習(xí)團體學(xué)習(xí)
自主管理的扁平型組織
具有創(chuàng)造能量的組織
員工家庭與事業(yè)相平衡的組織
3．培訓(xùn)方法的選擇
培訓(xùn)方法與培訓(xùn)目標(biāo)相適應(yīng)
適合事實和概念的理解：講義法、項目指導(dǎo)法、演示法 參觀考察
解決問題能力的提升：案例分析、文件筐、課題研究、商務(wù)游戲
創(chuàng)造性素質(zhì)的培養(yǎng)：頭腦風(fēng)暴法、形象訓(xùn)練法、創(chuàng)造性思考
操作技能的提高：實習(xí)、工作傳授法、個人指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練
態(tài)度、觀念和素養(yǎng)的形成：面談、集體討論、集體決策、職務(wù)角色扮演、悟性訓(xùn)練
基本能力的開發(fā)：自我開發(fā)的支持、跟蹤培訓(xùn)
培訓(xùn)方法選擇的原則
針對具體的工作任務(wù)
與培訓(xùn)目的、課程目標(biāo)相適應(yīng)
與受訓(xùn)者群體特征相適應(yīng)
學(xué)員構(gòu)成（職務(wù)特征技術(shù)心理成熟度學(xué)員個性特征）
工作可離度
工作壓力
與企業(yè)文化相適應(yīng)
與培訓(xùn)資源條件相適應(yīng)
知識類培訓(xùn)的直接傳授培訓(xùn)方法
以掌握技能為目的的實踐性培訓(xùn)
適宜綜合性能力提高和開發(fā)的參與式培訓(xùn)
適宜行為調(diào)整和心理訓(xùn)練的培訓(xùn)方法
4．培訓(xùn)管理
向培訓(xùn)機構(gòu)提出征詢建議書——
本企業(yè)尋求的服務(wù)種類
參考資料（教材）的類型和數(shù)量
受訓(xùn)人員的類型、規(guī)格和數(shù)量
業(yè)界對培訓(xùn)機構(gòu)的評價和反映（滿意度）
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程管理
項目報價
預(yù)期完成培訓(xùn)項目的時間
本企業(yè)接收建議的截止時期
選擇培訓(xùn)機構(gòu)的考慮
要不要選擇培訓(xùn)機構(gòu)——
本企業(yè)有無相應(yīng)的培訓(xùn)師
培訓(xùn)的專業(yè)水準(zhǔn)和時間精力如何
培訓(xùn)效果與成本比較
選擇培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)考慮哪些問題——
培訓(xùn)機構(gòu)的培訓(xùn)經(jīng)驗師資力量市場信譽
以往培訓(xùn)的服務(wù)客戶和反映評價
對本行業(yè)、市場發(fā)展?fàn)顩r的了解熟悉程度
培訓(xùn)項目開發(fā)的能力和效率
培訓(xùn)流程管理


培訓(xùn)課程設(shè)置的基本環(huán)節(jié)
課程定位：基本性質(zhì)和基本類型
確定目標(biāo)：明確課程目標(biāo)領(lǐng)域和目標(biāo)層次
注重策略：充分注意培訓(xùn)者的培訓(xùn)觀念與學(xué)員的學(xué)習(xí)風(fēng)格
選擇模式：優(yōu)化內(nèi)容調(diào)動資源遴選教法
進行評價：檢驗培訓(xùn)目標(biāo)是否達到
經(jīng)理人的溝通能力診斷.htm
內(nèi)訓(xùn)課程體系.htm
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程體系.htm
培訓(xùn)課程設(shè)計的基本要素
目標(biāo)：了解記憶熟悉掌握運用態(tài)度
內(nèi)容：課程的順序、范圍及其組合結(jié)構(gòu)
教材：購買 自編
課程模式：教學(xué)活動和教學(xué)方法的結(jié)合
課程策略：運用教學(xué)資源，達到培訓(xùn)目的的設(shè)想
課程評價：評價教學(xué)目標(biāo)的方法與程序
教學(xué)組織：教學(xué)環(huán)節(jié)安排
時間：注重效率
空間：營造氣氛
學(xué)員：知識基礎(chǔ) 學(xué)習(xí)動機和能力
執(zhí)行者：課程設(shè)計者和培訓(xùn)師
培訓(xùn)材料的開發(fā)設(shè)計
根據(jù)培訓(xùn)手段確定
根據(jù)對象特征和興趣動機確定
考慮材料形式——
印刷材料：
書籍、手冊、指南、圖表、試卷
視聽材料：
投影、幻燈、錄象、光盤、電影
培訓(xùn)師的選配與管理
培訓(xùn)師的選配標(biāo)準(zhǔn)：知識經(jīng)驗技巧個性魅力
專業(yè)理論水平
授課經(jīng)驗技巧
使用培訓(xùn)工具設(shè)備的技能
交流與溝通能力
寬容、理解、平等的態(tài)度
問題意識和創(chuàng)新導(dǎo)向
有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容的案例、資料
相關(guān)領(lǐng)域的前沿和邊緣知識
外部聘請和內(nèi)部選拔培訓(xùn)師資的比較
5．執(zhí)行人力資源開發(fā)計劃
確定培訓(xùn)者角色及其職能
建設(shè)高效率的培訓(xùn)組織
選擇合適的培訓(xùn)模式
建立動態(tài)的信息系統(tǒng)






6．培訓(xùn)效果評估
培訓(xùn)評估的程序步驟
培訓(xùn)評估的層次和方法
培訓(xùn)評估的作用與內(nèi)容
撰寫培訓(xùn)評估報告
培訓(xùn)評估的程序步驟
進行需求分析，暫定評估目標(biāo)
建立基本數(shù)據(jù)庫
選擇評估方法
決定評估策略
確定評估項目要達到的目標(biāo)
估算培訓(xùn)項目的成本/收益
設(shè)計評估手段和工具
收集評估數(shù)據(jù)
對數(shù)據(jù)進行分析和解釋
根據(jù)評估分析結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)項目
計算投資回報率
對培訓(xùn)項目的結(jié)果進行溝通
學(xué)員學(xué)員的直接領(lǐng)導(dǎo)高層管理者培訓(xùn)開發(fā)人員
設(shè)計培訓(xùn)效果評估方案
評估方案設(shè)計的要素——
培訓(xùn)組與對照組
評估內(nèi)容與指標(biāo)：
如知識技能素質(zhì)態(tài)度
評估方法與手段
評估時間：前測后測
評估設(shè)計方案模型
一次性項目評估的設(shè)計
單一小組、事前測試和事后測試的設(shè)計
單一小組、多重測評的設(shè)計
有對照組的比較設(shè)計
理想化的實驗設(shè)計
只有事后測評的對照設(shè)計







培訓(xùn)評估的層次與方法
培訓(xùn)評估的作用與內(nèi)容
撰寫培訓(xùn)評估報告
導(dǎo)言：培訓(xùn)項目的性質(zhì)、時間、師資、受訓(xùn)者情況，評估的目的和性質(zhì)
評估實施過程：方法、程序
評估結(jié)果概述
解釋和評論評估結(jié)果提供參考意見
附錄：原始資料評估方法和工具
報告提要
7.培訓(xùn)質(zhì)量的控制
選擇經(jīng)驗豐富、功底扎實、信譽良好的培訓(xùn)機構(gòu)和培訓(xùn)師；
設(shè)計和選擇針對性強、實用性強的培訓(xùn)課程；
妥善安排培訓(xùn)時間，保證必要和足夠的培訓(xùn)時間，處理好工學(xué)矛盾；
加強實踐環(huán)節(jié)，通過形式多樣、生動活潑的培訓(xùn)活動，鞏固知識，強化技能，促進觀念和行為方式的轉(zhuǎn)變；
加強考勤考查，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律。
影響培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的因素分析
組織體制
領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
企業(yè)文化
績效評估
薪酬管理
職業(yè)發(fā)展
影響培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的因素.doc





8.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
員工職業(yè)發(fā)展意義
影響員工職業(yè)發(fā)展的因素分析
員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定
職業(yè)錨理論與應(yīng)用
職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的途徑與方法
員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的意義
掌握職業(yè)生涯的規(guī)律
保持職業(yè)生存競爭力
發(fā)掘人力資源潛能
實現(xiàn)職業(yè)理想目標(biāo)
穩(wěn)定高素質(zhì)員工隊伍

影響員工職業(yè)發(fā)展的因素
個人因素：心理、生理、學(xué)歷、家庭
組織因素：組織性質(zhì)與結(jié)構(gòu)、組織文化工作分析、薪酬待遇、績效管理 、人際關(guān)系
環(huán)境因素：就業(yè)市場、政策法律、政治經(jīng)濟、科技進步、就業(yè)觀念
員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的框架
職業(yè)生涯規(guī)劃的結(jié)構(gòu)
職能領(lǐng)域或職業(yè)生涯領(lǐng)域
職能等級或職業(yè)生涯等級
職業(yè)生涯發(fā)展道路
教育培訓(xùn)計劃與自我開發(fā)計劃
職業(yè)管理面談
人才注冊制度
錄用制度
人力資源計劃和配置管理分析
職業(yè)生涯規(guī)劃的流程
建立職能資格制度
進行職位分析
加強與薪資體系的結(jié)合
資格等級與能力評價和教育研修相結(jié)合，加強能力開發(fā)
員工發(fā)展信息的收集
收集組織發(fā)展信息：
人力資源規(guī)劃和管理活動
公司獎懲升遷制度
收集員工發(fā)展信息：
員工基本情況員工職業(yè)勝任情況員工個人發(fā)展愿望和計劃所在職業(yè)領(lǐng)域特征
收集員工職業(yè)發(fā)展信息的方法
員工自我評價信息
寫自傳志向和興趣調(diào)查價值觀調(diào)查
24小時日記與兩個“重要人物”面談
生活方式描述
組織評價信息
人事考核人格測試情景模擬
職業(yè)能力傾向測驗
制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃方案
制定工作一覽表
調(diào)查員工的資歷
同員工談工作與發(fā)展機會
根據(jù)員工的自我評價和公司對員工的評價確定員工的發(fā)展目標(biāo)
制定員工發(fā)展計劃的兩種模式
組織作用模式
對員工進行評價員工所在部門向上級或公司人事部門推薦直接上級與員工面談
制定發(fā)展規(guī)劃實施培訓(xùn)反饋評價
個人自主發(fā)展模式
舉辦職業(yè)發(fā)展講座員工自我評價報告自己的發(fā)展目標(biāo)與主管面談商定個人發(fā)展規(guī)劃實施培訓(xùn)反饋評價
員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定原則
良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的特性：
可行性適時性適應(yīng)性持續(xù)性
制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的原則
目標(biāo)清晰，有挑戰(zhàn)性 適應(yīng)環(huán)境，富有彈性
主次分明，整合一致 全程考慮，可持續(xù)性
實事求是，切實可行 具體明確，可以評量


明確員工職業(yè)發(fā)展的途徑
橫向發(fā)展:同一層次的不同領(lǐng)域的轉(zhuǎn)化
縱向發(fā)展:
1）專業(yè)技術(shù)型
2）行政管理型
3）專業(yè)技術(shù)型——行政管理型
橫向——縱向發(fā)展
先縱后橫 先橫后縱 縱橫交替
職業(yè)錨理論及其應(yīng)用
職業(yè)錨是個人職業(yè)生涯早期個性特征與工作情景相互作用的產(chǎn)物，是員工職業(yè)發(fā)展的基本領(lǐng)域和定向。
取決于員工自省的才華與能力、動機與需要、態(tài)度與價值觀。
主要類型：
技術(shù)型：注重工作實際技術(shù)和職能，如工程技術(shù)、財務(wù)分析、營銷、系統(tǒng)分析、計劃
管理型：運用綜合能力，分析解決問題，如政府、企業(yè)的管理者
穩(wěn)定型：注重安全需要，如教師、醫(yī)生、研究人員、勤雜人員
自主型：善于制定個人計劃、有自我管理的愿望和能力，如自由職業(yè)、個體經(jīng)營者
職業(yè)生涯發(fā)展方法
職業(yè)咨詢
自我分析練習(xí)
師徒關(guān)系模型
職業(yè)生涯通路計劃
招聘廣告法
第二章通信產(chǎn)品與通信質(zhì)量
§2.1通信產(chǎn)品的概念
§2.2通信質(zhì)量的內(nèi)涵
§2.3確保并提高通信質(zhì)量的意義
§2.4提高通信質(zhì)量的基本途徑
§2.1通信產(chǎn)品的概念
一、通信產(chǎn)品的定義
通信產(chǎn)品是通信部門直接提供通信服
務(wù)的最終有效成果。
二、通信質(zhì)量的內(nèi)涵
1、準(zhǔn)確2、迅速3、安全與保密
4、方便5、可靠

§2.3確保并提高通信質(zhì)量的意義
一、通信業(yè)是國民經(jīng)濟和現(xiàn)代社會生活的基礎(chǔ)設(shè)施。
二、從通信的生產(chǎn)經(jīng)濟特征看，確保通信質(zhì)量也是一種客觀的必然的要求。
三、從當(dāng)前通信部門面臨的外部經(jīng)營環(huán)境看，確保通信質(zhì)量，努力提高通信服務(wù)水平，就更有其特殊的現(xiàn)實意義。
§2.3確保并提高通信質(zhì)量的意義
四、從通信質(zhì)量和經(jīng)濟效益的辯證關(guān)系看，確保通信質(zhì)量，提高服務(wù)水平是提高經(jīng)濟效益的重要保證。
§2.4提高通信質(zhì)量的基本途徑
一、發(fā)展通信網(wǎng)并予以合理配置。
二、采用先進的通信技術(shù)。
三、改善生產(chǎn)組織和勞動組織。
四、提高人員的勞動生產(chǎn)率。
五、提高人員素質(zhì)，樹立通信質(zhì)量第一的觀念。
六、開展全面質(zhì)量管理。
七、在經(jīng)濟核算中體現(xiàn)提高通信質(zhì)量的要求。
第三章市場與營銷
§3.2 電信市場概述
§3.3 電信市場營銷
§3.4 電信企業(yè)產(chǎn)品策略
§3.5電信企業(yè)價格策略
§3.6電信企業(yè)銷售渠道策略
§3.7電信企業(yè)促銷策略
§3.8電信企業(yè)的服務(wù)
§3.2 電信市場概述
一、電信市場的概念
電信市場是指客戶對某類電信產(chǎn)品需
求的總和。
二、電信市場的特征
1、電信市場普遍性。2、相關(guān)性。
3、競爭性。 4、穩(wěn)定增長。
5、區(qū)域性。
§3.3 電信市場營銷
一、電信市場營銷的概念
根據(jù)市場需求創(chuàng)造和提供使客戶滿意的通信產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）和服務(wù)，并在使客戶獲得社會效益和經(jīng)濟效益的同時，實現(xiàn)電信企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的一切經(jīng)營活動。
§3.3 電信市場營銷
二、電信企業(yè)營銷觀念
1、創(chuàng)新觀念2、市場觀念
3、競爭觀念4、信息觀念
5、時間觀念6、質(zhì)量觀念
7、效益觀念8、金融觀念
9、全局觀念10、服務(wù)觀念
§3.4 電信企業(yè)產(chǎn)品策略
一、電信產(chǎn)品整體概念
指電信企業(yè)在營銷活動中，提供能夠滿足客戶某種通信需求和利益的主體服務(wù)及與此相關(guān)的一切附加服務(wù)形式的總和。
§3.5電信企業(yè)價格策略
一、電信產(chǎn)品訂價因素
（一）企業(yè)內(nèi)部因素
1、企業(yè)產(chǎn)品因素2、產(chǎn)品成本因素
3、銷售渠道因素4、促銷策略因素
（二）企業(yè)的外部因素
1、市場需求因素2、競爭狀況因素
3、國家政策因素4、消費者心理因素
§3.5電信企業(yè)價格策略
二、電信企業(yè)訂價策略
1、高價訂價策略2、滲透訂價策略
3、心理訂價策略4、時機訂價策略
5、折扣訂價策略6、連帶訂價策略
7、地理位置訂價策略
8、柔性訂價策略9、推廣讓利策略
§3.6電信企業(yè)銷售渠道策略
一、電信企業(yè)銷售渠道的概念
指將電信產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移的一切有組織的活動的總稱。
二、電信企業(yè)銷售渠道的形式
1、直接渠道
2、間接渠道
§3.6電信企業(yè)銷售渠道策略
三、電信企業(yè)銷售渠道策略
1、固定式渠道策略
2、流動式渠道策略
3、代辦式渠道策略
§3.7電信企業(yè)促銷策略
一、電信企業(yè)促銷的概念
指電信企業(yè)向客戶傳遞產(chǎn)品信息并開展說服工作，以幫助客戶認(rèn)識電信產(chǎn)品、尤其是新電信產(chǎn)品功能，激發(fā)其使用欲望和購買行為，以增加電信業(yè)務(wù)量的一系列活動。

§3.7電信企業(yè)促銷策略
二、電信企業(yè)促銷的方式
1、人員推銷
2、廣告
3、公共關(guān)系
4、營業(yè)推廣
5、業(yè)務(wù)宣傳及其他
§3.8電信企業(yè)的服務(wù)
一、電信企業(yè)服務(wù)的概念
電信企業(yè)為了激起客戶的消費欲望，引起客戶的購買行為，在電信產(chǎn)品消費前后及消費過程中所采取的進一步滿足客戶需求和愿望的活動或提供給客戶的附加利益。

§3.8電信企業(yè)的服務(wù)
二、電信企業(yè)服務(wù)的特征
1、電信服務(wù)是無形的、非實體的。
2、電信服務(wù)是一種行為或過程。
3、電信服務(wù)形式各異。
4、電信服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生。
5、電信客戶參與電信生產(chǎn)過程。

§3.8電信企業(yè)的服務(wù)
6、電信服務(wù)是不可以儲存的。
7、電信服務(wù)沒有所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓。
8、電信服務(wù)全程全網(wǎng)。
9、電信服務(wù)互聯(lián)互通。
10、電信服務(wù)是高技術(shù)含量的服務(wù)。

§3.8電信企業(yè)的服務(wù)
三、服務(wù)質(zhì)量的測定
1、可感知性
2、可靠性
3、反應(yīng)能力
4、保證性
5、同情心
§3.8電信企業(yè)的服務(wù)
四、提高服務(wù)質(zhì)量的策略
1、對比法
2、服務(wù)過程分解法
3、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)策略
4、減少客戶對服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險的顧慮