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發(fā)表于 2011-04-08 11:02:42  只看樓主 

從3G資費爭議看三大運營商如何規(guī)范3G市場

2011年，隨著3G用戶數量的穩(wěn)定增長，三大通信運營商紛紛在開年舉行各種促銷手段爭奪3G用戶。截至2011年2月底，我國3G用戶累計已達5598.9萬戶，用戶數量不斷增長的同時，各種資費爭議層出不窮，剛剛過去的315消費者權益保護日不斷有消費者爆出各大運營商3G亂收費現象，從天價微博到天價漫游費，種種天價話費映射出三大運營商只重競爭用戶數量而大大忽視了消費者的使用情況，運營商紛紛出現了信任危機。

圖1 3G用戶使用情況調查
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如何采取措施保證消費者3G使用中的安全和權益，是當下運營商必須考慮的，只有改善使用情況，減少資費爭議，才能從本質上確保消費者對產品本身的信賴并提高3G使用用戶。
馳昂咨詢(Sinotes)研究師邵蕾通過調查認為規(guī)范3G市場，運營商必須做到以下幾點。
第一，手機增值業(yè)務辦理應透明。3G用戶不斷抱怨運營商私自開通手機增值服務，在用戶不知情的情況下收取了大量手機話費，而用戶使用手機不當也會意外開通增值業(yè)務。運營商為用戶開通增值業(yè)務時，應該實時短信提醒用戶，說明資費情況和內容，并進行短信確認后才正式開通業(yè)務。并定期告知用戶正在開通的增值業(yè)務情況。同時，運營商也應該扮演好管控手機增值服務的角色，對于惡意業(yè)務或者爭議較大的業(yè)務進行管控。

第二，人性化手機話費提醒。通過系統(tǒng)對用戶手機使用情況進行定期分析，一旦出現資費異常，應及時通知用戶并進行自查以便整改，運營商不應該坐等消費者投訴才解決問題。近期，某運營商實施國際數據漫游提醒業(yè)務，國際漫游數據流量每達到10M就會收到一條由總部平臺發(fā)出的短信提醒。此業(yè)務表示運營商已經開始關注消費者的使用情況，但不僅僅是國際漫游資費，除此之外的數據費用以及相關的通信費用都應該提供消費者及時提醒，以避免產生更多其他的資費爭議。

第三，誠信簽約。運營商一旦爭取到消費者，應該與消費者簽訂誠信合約，提高消費者對產品質量的信賴，同時，也是對運營商自身服務質量的監(jiān)督。用戶手機資費一旦出現重大問題，運營商不應該回避或辯解，而是從自身查找原因，提供事實真相，若的確出現收費錯誤或操作失誤，運營商應及時為用戶提供補償并出臺整改方案，只有嚴謹的作風才能使消費者放心使用產品，減少對產品的質疑，即使出現突發(fā)狀況，消費者也能理性對待，配合運營商解決問題，保證運營商的誠信和名譽。

3G用戶將會慢慢成為未來手機通信市場的主導用戶，馳昂咨詢(Sinotes)認為三大運營商除了具備強大的硬件能力以外，一定要在使用服務上下大工夫，完善3G產品的整體形象，才能真正獲得消費者的信賴，加強競爭力，爭取更多的用戶。

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