中國智能手機(jī)業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查:1/3用戶每天遇到問題
愛立信消費(fèi)者研究室近日發(fā)布針對中國城市用戶的《網(wǎng)絡(luò)性能研究報(bào)告》。報(bào)告顯示，83%的中國城市智能手機(jī)用戶每天使用手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁，已超過語音通話和短信每天使用的用戶占比。然而，三分之一的用戶每天都會遇到各種各樣的問題，且用戶對手機(jī)上網(wǎng)的滿意度低于打電話和發(fā)短信。
當(dāng)前的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)性能還未達(dá)到期望值
66%的用戶在戶外或坐公交時(shí)使用手機(jī)查看社交網(wǎng)站，60%的用戶在戶外用手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁。對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的重度使用者來說，即時(shí)通訊已成為每天使用頻率最高的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。用戶在不同地點(diǎn)使用手機(jī)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的感受也不盡相同：在機(jī)場和室外場所的評分高于在地鐵或車內(nèi)的評分；用戶對語音質(zhì)量的評分高于用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的評分。
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隨時(shí)隨地接入互聯(lián)網(wǎng)是智能手機(jī)用戶使用移動(dòng)寬帶（3G）網(wǎng)絡(luò)的主要原因，但當(dāng)前的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)性能還未達(dá)到期望值。接近2/3（64%）的中國城市智能手機(jī)用戶表示，他們至少每周都會遇到使用中的各種問題，而對于每天使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的智能手機(jī)用戶來說，超過40%的人表示每天都會遇到各種問題。
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下載網(wǎng)頁等待時(shí)間過長是中國智能手機(jī)用戶遇到的主要問題，22%的智能手機(jī)用戶表示，他們總是或者經(jīng)常遇到此類問題。智能手機(jī)用戶對內(nèi)容顯示的等待時(shí)間過長，通常會導(dǎo)致相對較低的網(wǎng)絡(luò)性能滿意度。
網(wǎng)絡(luò)性能提升用戶忠誠度
愛立信消費(fèi)者研究室的最新研究報(bào)告顯示，更好的網(wǎng)絡(luò)性能對確保智能手機(jī)用戶的忠誠度至關(guān)重要，并能為運(yùn)營商提供極大的競爭優(yōu)勢。
消費(fèi)者研究室采用“凈推薦值”（NPS）法，即“消費(fèi)者向他人推薦自己的運(yùn)營商的意愿”對用戶忠誠度進(jìn)行了測評，就影響用戶對運(yùn)營商品牌忠誠度的各種因素進(jìn)行了深入剖析（如下圖）。
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愛立信的分析結(jié)果表明，目前消費(fèi)者感知的“物有所值”和“網(wǎng)絡(luò)性能”是影響中國智能手機(jī)用戶對運(yùn)營商品牌忠誠度的主要驅(qū)動(dòng)因素。而影響消費(fèi)者感知網(wǎng)絡(luò)性能的驅(qū)動(dòng)因素中，語音因素的貢獻(xiàn)略高于網(wǎng)絡(luò)速度和網(wǎng)絡(luò)可靠性的貢獻(xiàn)。提高用戶對這些要素的滿意度，才能對用戶的忠誠度產(chǎn)生積極影響。
但是，運(yùn)營商僅僅靠提高網(wǎng)絡(luò)性能來提高用戶的關(guān)注度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。排名第三的影響因素“持續(xù)溝通”指的是運(yùn)營商不斷通過市場宣傳、用戶直接溝通、積極響應(yīng)客戶疑問等方式，與用戶保持溝通和聯(lián)絡(luò)。溝通對提高用戶的認(rèn)知度至關(guān)重要，用戶必須真正了解、真正體會到網(wǎng)絡(luò)性能等因素確實(shí)已經(jīng)改善后，才會滿意，也才會提升忠誠度。
研究結(jié)果還顯示，對運(yùn)營商滿意的用戶通常不會轉(zhuǎn)而選擇其他的運(yùn)營商，這也意味著在用戶使用期間運(yùn)營商收入的持續(xù)增加。
愛立信消費(fèi)者研究室東北亞區(qū)負(fù)責(zé)人徐曉莉表示：“在當(dāng)今激烈競爭的移動(dòng)通信市場，維持用戶的滿意度和忠誠度對運(yùn)營商來講非常重要。因?yàn)闈M意的用戶會帶來正面的口碑影響，他們會向身邊的朋友或家人推薦自己的運(yùn)營商。同時(shí)，從長遠(yuǎn)的角度來看，忠誠度高的用戶為運(yùn)營商貢獻(xiàn)更多地收入�！�
用戶對網(wǎng)絡(luò)性能的感知也值得關(guān)注
徐曉莉繼續(xù)表示：“什么樣的用戶對運(yùn)營商來說是有價(jià)值的用戶？消費(fèi)者研究室在衡量用戶對運(yùn)營商的價(jià)值不僅僅局限于用戶的單月平均支出，也就是常說的ARPU值，同時(shí)還會考量用戶的忠誠度在用戶的生命周期內(nèi)所帶來的影響。我們的研究發(fā)現(xiàn)增加用戶忠誠度對產(chǎn)生長期價(jià)值有顯著影響�！�
愛立信對客戶總價(jià)值(CTV)的計(jì)算除了考慮用戶平均支出這一因素，也將用戶忠誠度列為計(jì)算用戶總價(jià)值的因素之一。
根據(jù)對客戶總價(jià)值(CTV)的模擬計(jì)算，愛立信分別對用戶感知的“網(wǎng)絡(luò)性能”和“物有所值”進(jìn)行了滿意度提升的模擬評估：
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模擬結(jié)果顯示，用戶感知的網(wǎng)絡(luò)性能提高5%的滿意度能增加7%的推薦者（即向他人推薦自己的運(yùn)營商），使凈推薦值由原來的-2增加為+10；用戶感知的網(wǎng)絡(luò)性能提高10%的滿意度能增加15%的推薦者，從而增加9%的客戶總價(jià)值(CTV)。如果將用戶感知的物有所值提高5%的滿意度，凈推薦值將增加為+10；提高10%的用戶對物有所值的滿意度，將增加15%的推薦者，相應(yīng)的客戶總價(jià)值(CTV) 將會增加11%。所以運(yùn)營商在關(guān)注提升網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)性能的同時(shí)要關(guān)注與改善用戶對網(wǎng)絡(luò)性能的感知。
關(guān)于該報(bào)告：
愛立信消費(fèi)者研究室對全球12個(gè)市場（巴西、智利、中國、印尼、日本、墨西哥、俄羅斯、韓國、瑞典、土耳其、英國和美國），每個(gè)市場1000名18-64歲的智能手機(jī)用戶開展了在線訪談。

[ 本帖最后由 langzi005210 于 2013-12-2 14:37 編輯 ]