MSCBSC 移動通信論壇
搜索
登錄注冊
網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程師招聘專欄 4G/LTE通信工程師最新職位列表 通信實習(xí)生/應(yīng)屆生招聘職位

  • 閱讀：872
  • 回復(fù)：0
 愛立信：用大數(shù)據(jù)提升運營商NPS
liluxiang
原始天尊
鎵嬫満鍙風(fēng)爜宸查獙璇? style=


 發(fā)短消息    關(guān)注Ta 

C友·鐵桿勛章   C友·貢獻勛章   “灌水之王”   財富勛章·財運連連   C友·登錄達人  
積分 146788
帖子 29307
威望 6453 個
禮品券 510 個
專家指數(shù) 253
注冊 2010-4-15
專業(yè)方向  移動網(wǎng)規(guī)劃和優(yōu)化——理論與實踐
回答問題數(shù) 0
回答被采納數(shù) 0
回答采納率 0%
  大 中 小
發(fā)表于 2015-03-12 09:02:22  只看樓主 


2015年世界移動通信大會（MWC）期間，愛立信發(fā)布了大數(shù)據(jù)分析套件Expert Analytics 15.0。這套方案可以幫運營商預(yù)測NPS，并且提出改進方案。


NPS是目前最流行的客戶忠誠度分析指標(biāo)，用以計量客戶向其他人推薦企業(yè)業(yè)務(wù)的可能性。在同一個用戶調(diào)查樣本中，業(yè)務(wù)推薦者的比例減去業(yè)務(wù)貶損者的比例，即為NPS。蘋果、飛利浦等公司很早就啟動了NPS考核，并將其視為“未來利潤”。

對當(dāng)前的運營商而言，更高的NPS不僅意味著領(lǐng)先于其他運營商，同樣也可以在面對OTT沖擊時降低用戶流失率。

但是，3月3日，愛立信副總裁兼OSS&CEM產(chǎn)品管理主管Shamir Shoham在接受記者采訪時表示，目前絕大部分電信運營商的NPS都低于5%，甚至很多為負值。而相比之下，蘋果、Google等互聯(lián)網(wǎng)公司的NPS超過70%。

“運營商的用戶忠誠度遠不及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)�！�Shamir Shoham對記者表示，“5%是很危險的，運營商至少要提升到30%以上�！�

運營商的挑戰(zhàn)

據(jù)ShamirShoham透露，目前愛立信的大數(shù)據(jù)分析套件已經(jīng)在數(shù)個運營商網(wǎng)絡(luò)中得到驗證。

其中，中國移動于2015年正式引入NPS（凈推薦值）考核指標(biāo)，啟動經(jīng)營策略轉(zhuǎn)型，試圖通過重視客戶生命周期管理，培養(yǎng)忠誠客戶。

在此之前的2014年8月，中國移動耗時半月在廣東、北京等10個省市進行用戶滿意度調(diào)研。在調(diào)研報告中，中國移動稱其NPS值為39.7%，而4G業(yè)務(wù)NPS值則為48%，兩項NPS數(shù)值均遠高于行業(yè)平均水平。該報告認為網(wǎng)絡(luò)、自費、服務(wù)要素的提升是用戶滿意度較高的主要原因。

但是，需要指出，該報告只提到了“推薦者”的關(guān)注點，對于更受重視的“貶損者”，該報告并未分析原因。

同時需要指出的是，中國移動的此份NPS報告采用了業(yè)內(nèi)最常用的問卷調(diào)查方式，這種方式很容易受到調(diào)查手段、調(diào)查時間、調(diào)查樣本、客戶心態(tài)、企業(yè)考核指標(biāo)，甚至活動禮品等多方面的影響，導(dǎo)致這一重要數(shù)據(jù)失真。

“即便數(shù)據(jù)可靠，運營商仍然需要去分析影響用戶忠誠度的原因和關(guān)鍵要素。”Shamir Shoham認為：運營商需要有效的方法準確判斷NPS，并且搞清楚用戶為什么不滿意，然后才能改進服務(wù)體驗，“整個流程耗時長、準確率低，這是運營商最大的挑戰(zhàn)”。

德瑞咨詢首席顧問宋永軍在談及中國移動NPS戰(zhàn)略時也曾表示：運營商需要制定清晰的操作方案，比如針對NPS貶損者指標(biāo)的深入調(diào)查分析，確保貶損者背后原因的挖掘；同時考慮將貶損度的調(diào)查與滿意度調(diào)查結(jié)合，確保能找準客戶感知的“痛點”。

除此之外，如果缺少清晰的操作方案，運營商在執(zhí)行NPS時很有可能“沉迷于得分”。湖北移動客戶服務(wù)中心康黎曾撰文指出：“目前使用NPS的企業(yè)普遍沉迷于‘得分’本身，而不是關(guān)注在驅(qū)動‘得分’改善的策略、行動以及由此所影響的客戶體驗上�！彼ㄗh，企業(yè)應(yīng)該充分利用客戶標(biāo)簽、大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建高效的策略。

用大數(shù)據(jù)改進NPS

運營商希望提高NPS，但卻始終沒有成熟的分析模型支撐運營商在龐大的用戶群、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中得出精準的結(jié)論。


Shamir Shoham表示，愛立信針對這一訴求推出了Expert Analytics 15.0分析套件，其可以在線、隨時為運營商生成用戶服務(wù)報告，并且根據(jù)愛立信服務(wù)水平指數(shù)（SLI）預(yù)測NPS，“明確告訴運營商，是哪些因素影響了用戶滿意度”。

他以歐洲某家運營商的案例介紹說，該運營商在某小區(qū)的用戶中有25%的高價值用戶，愛立信收集并分析這些用戶的行為，以及對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)要素。比如，在線收集用戶觀看視頻的時間，此時的緩沖、下載速率、以及時延指標(biāo)。對應(yīng)網(wǎng)頁瀏覽，則采集網(wǎng)頁打開時長；而對于用戶通話行為，則采集通話時長、質(zhì)量、計費等等。

“整個過程不影響用戶感知�！�Shamir Shoham表示，根據(jù)愛立信的分析模型，該運營商的SLI為6.09，通過SLI測算出的NPS也非常低。


Shamir Shoham表示，運營商可以針對SLI提出的問題加以改進，而前文提及的歐洲運營商，通過這套系統(tǒng)使得其高價值用戶忠誠度明顯提升，NPS超過了30%，“整個過程，運營商都不需要進行問卷調(diào)查”。

對于高忠誠度用戶，運營商可以進一步開展位置信息、定向廣告等業(yè)務(wù)�！澳壳拔覀冋谂c很多運營商進行這些嘗試，很快會公布成果�！�Shamir Shoham將此稱之為大數(shù)據(jù)的“貨幣化”，是運營商通過NPS實現(xiàn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的下一步。



掃碼關(guān)注5G通信官方公眾號,免費領(lǐng)取以下5G精品資料
  • 1、回復(fù)“YD5GAI”免費領(lǐng)取《中國移動：5G網(wǎng)絡(luò)AI應(yīng)用典型場景技術(shù)解決方案白皮書》
  • 2、回復(fù)“5G6G”免費領(lǐng)取《5G_6G毫米波測試技術(shù)白皮書-2022_03-21》
  • 3、回復(fù)“YD6G”免費領(lǐng)取《中國移動：6G至簡無線接入網(wǎng)白皮書》
  • 4、回復(fù)“LTBPS”免費領(lǐng)取《《中國聯(lián)通5G終端白皮書》》
  • 5、回復(fù)“ZGDX”免費領(lǐng)取《中國電信5G NTN技術(shù)白皮書》
  • 6、回復(fù)“TXSB”免費領(lǐng)取《通信設(shè)備安裝工程施工工藝圖解》
  • 7、回復(fù)“YDSL”免費領(lǐng)取《中國移動算力并網(wǎng)白皮書》
  • 8、回復(fù)“5GX3”免費領(lǐng)取《 R16 23501-g60 5G的系統(tǒng)架構(gòu)1》

    • 對本帖內(nèi)容的看法？ 我要點評

     
    [充值威望，立即自動到帳] [VIP貴賓權(quán)限+威望套餐] 另有大量優(yōu)惠贈送活動，請光臨充值中心
    充值擁有大量的威望和最高的下載權(quán)限，下載站內(nèi)資料無憂

    快速回復(fù)主題    
    標(biāo)題
    內(nèi)容
     上傳資料請點左側(cè)【添加附件】

    當(dāng)前時區(qū) GMT+8, 現(xiàn)在時間是 2025-05-05 03:11:39
    渝ICP備11001752號  Copyright @ 2006-2016 mscbsc.com  本站統(tǒng)一服務(wù)郵箱：mscbsc@163.com

    Processed in 0.465973 second(s), 13 queries , Gzip enabled
    TOP
    清除 Cookies - 聯(lián)系我們 - 移動通信網(wǎng) - 移動通信論壇 - 通信招聘網(wǎng) - Archiver