2016年中國(guó)移動(dòng)秉承“客戶(hù)為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，高度關(guān)注廣大客戶(hù)訴求和權(quán)益保護(hù)，持續(xù)提升服務(wù)水平，加快推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，努力為客戶(hù)提供高效、便捷、規(guī)范的服務(wù)，取得了積極成效，依據(jù)工信部組織的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，2016中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先。

一、積極落實(shí)國(guó)家“提速降費(fèi)”要求，增強(qiáng)客戶(hù)獲得感

（一）持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力。持續(xù)擴(kuò)大4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，截至6月底，新建4G基站超過(guò)20萬(wàn)個(gè)，累計(jì)達(dá)到132萬(wàn)個(gè)；加強(qiáng)室內(nèi)覆蓋，存量2G室分改造比例已達(dá)到89.4%，較去年底提升了13.8個(gè)百分點(diǎn)，新建室分物業(yè)點(diǎn)2.4萬(wàn)個(gè)。加大有線寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，管線覆蓋固定寬帶用戶(hù)規(guī)模達(dá)到2.8億戶(hù)，其中FTTH覆蓋規(guī)模達(dá)到2.1億戶(hù)，占比達(dá)到75%，城市地區(qū)新增固定寬帶用戶(hù)接入能力實(shí)現(xiàn)100Mbps以上，平均接入能力已超過(guò)50Mbps，農(nóng)村地區(qū)新增固定寬帶用戶(hù)接入能力實(shí)現(xiàn)50Mbps以上，平均接入能力超過(guò)20Mbps。

（二）不斷下調(diào)流量資費(fèi)水平。全網(wǎng)推廣統(tǒng)一套餐，門(mén)檻下調(diào)至18元，截至上半年，全網(wǎng)統(tǒng)一套餐用戶(hù)占比較2015年年底提升6.1pp；長(zhǎng)市漫一體化資費(fèi)門(mén)檻由38元下調(diào)至18元，上半年18/28元套餐覆蓋客戶(hù)2350萬(wàn)戶(hù)；移動(dòng)數(shù)據(jù)流量標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)下調(diào)至0.29元/MB，惠及1.2億未訂購(gòu)套餐的流量客戶(hù)；部署取消成渝城市群手機(jī)長(zhǎng)途漫游費(fèi)工作，四川、重慶公司已啟動(dòng)系統(tǒng)改造工作，預(yù)計(jì)10月份上線。截至2016年上半年，手機(jī)上網(wǎng)單價(jià)較去年年底下降20.9%，各項(xiàng)降費(fèi)舉措共惠及客戶(hù)11.6億人次。

（三）優(yōu)化流量服務(wù)方式�；�于WEB、APP、10086客戶(hù)郵箱、微信等渠道為客戶(hù)提供便捷、準(zhǔn)確的查詢(xún)服務(wù)，主動(dòng)、及時(shí)的提醒服務(wù)；整合優(yōu)化不同渠道的流量服務(wù)，確保各觸點(diǎn)流量查詢(xún)、提醒數(shù)據(jù)的一致性，確保客戶(hù)明白消費(fèi)。

二、努力解決熱點(diǎn)問(wèn)題，營(yíng)造客戶(hù)安心的消費(fèi)環(huán)境

（一）堅(jiān)決打擊電信詐騙

1.規(guī)范重點(diǎn)服務(wù)流程。全面梳理和規(guī)范換卡、補(bǔ)卡等基礎(chǔ)服務(wù)流程，確保客戶(hù)操作安全，對(duì)不符合規(guī)則要求的，一律暫停服務(wù)，待整改后再行提供。優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)提醒，業(yè)務(wù)交互提示用語(yǔ)清晰提示相關(guān)操作及驗(yàn)證碼對(duì)應(yīng)的具體業(yè)務(wù)，并做好風(fēng)險(xiǎn)提醒。

2.嚴(yán)格落實(shí)“實(shí)名制”。一是持續(xù)提升電話實(shí)名率。實(shí)體渠道全部要具備現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)身份信息能力，新增用戶(hù)100%實(shí)名登記；加強(qiáng)存量客戶(hù)的實(shí)名補(bǔ)登記，上半年全量用戶(hù)實(shí)名率達(dá)到工信部要求。二是落實(shí)網(wǎng)站實(shí)名制。上半年網(wǎng)站備案率保持在99.9%，網(wǎng)站主體信息準(zhǔn)確率超過(guò)90%，均達(dá)到工信部要求。

3.切實(shí)規(guī)范語(yǔ)音專(zhuān)線和“400”業(yè)務(wù)管理。一是全國(guó)31省開(kāi)展語(yǔ)音專(zhuān)線集中管控平臺(tái)的建設(shè)，對(duì)語(yǔ)音專(zhuān)線實(shí)現(xiàn)集中管控，截至目前，月均監(jiān)控處理話務(wù)量超5000萬(wàn)余次，監(jiān)控處理量突破1億萬(wàn)次，攔截話務(wù)超百萬(wàn)次，攔截呼叫25萬(wàn)余次。二是“400”業(yè)務(wù)，完成新增業(yè)務(wù)規(guī)范和存量業(yè)務(wù)整改，所有的業(yè)務(wù)都通過(guò)系統(tǒng)完成審批、開(kāi)通、計(jì)費(fèi)等全部業(yè)務(wù)流程，不得在系統(tǒng)外流轉(zhuǎn)，重點(diǎn)對(duì)400管理平臺(tái)在防范詐騙電話方面進(jìn)行功能改造和完善。

4.堅(jiān)決遏制虛假主叫傳輸。一是全面落實(shí)“+86”國(guó)際虛假主叫攔截，嚴(yán)格規(guī)范國(guó)際主叫號(hào)碼傳送，截至目前，攔截“+86”虛假主叫超過(guò)1400萬(wàn)次，發(fā)現(xiàn)詐騙電話號(hào)碼超過(guò)19萬(wàn)個(gè)攔截國(guó)際詐騙電話5.1億次。二是基于虛假主叫集中管控平臺(tái)，進(jìn)一步加大對(duì)全國(guó)31省網(wǎng)間虛假主叫監(jiān)控?cái)r截力度。截至目前，月均攔截網(wǎng)間虛假主叫3100萬(wàn)余次，月均發(fā)現(xiàn)處置“響一聲”電話月14萬(wàn)余個(gè)，研判網(wǎng)間語(yǔ)音群呼類(lèi)疑似騷擾詐騙號(hào)碼75萬(wàn)余個(gè)，處置違規(guī)號(hào)碼8萬(wàn)余個(gè)。

（二）大力治理不明扣費(fèi)

1.加強(qiáng)自有業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)管控。深度把控話費(fèi)計(jì)費(fèi)能力關(guān)鍵環(huán)節(jié)，2016年依托“陽(yáng)光計(jì)劃”2.0行動(dòng)，已于5月底上線全部用戶(hù)和渠道的話費(fèi)代計(jì)費(fèi)安全管控，全面實(shí)現(xiàn)和完善短信、圖形、密碼等五級(jí)認(rèn)證體系；自主研發(fā)SDK計(jì)費(fèi)，上線SDK自動(dòng)升級(jí)和敏感業(yè)務(wù)強(qiáng)制升級(jí)。

2.加大追責(zé)力度，保證管控效果。將合作伙伴管理與服務(wù)要求緊密掛鉤，進(jìn)一步規(guī)范對(duì)外合作，降低利益輸送風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于高投訴業(yè)務(wù)和合作方實(shí)施“先暫停后查證”，對(duì)違規(guī)業(yè)務(wù)和合作方嚴(yán)肅處置。

3.保證客戶(hù)端透明消費(fèi)服務(wù)舉措規(guī)范實(shí)施。堅(jiān)決執(zhí)行增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒、業(yè)務(wù)訂購(gòu)“二次確認(rèn)”和“0000統(tǒng)一查詢(xún)和退訂”；嚴(yán)禁強(qiáng)行捆綁銷(xiāo)售、違反協(xié)議多收費(fèi)、偽造訂購(gòu)記錄等行為。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)用戶(hù)信息保護(hù)

1.深入落實(shí)國(guó)家信息安全要求。通過(guò)深化“金庫(kù)模式”應(yīng)用，加強(qiáng)賬號(hào)管理及效果稽核，不斷提升保護(hù)能力，有效防范用戶(hù)個(gè)人信息存儲(chǔ)、使用等各個(gè)環(huán)節(jié)的泄露風(fēng)險(xiǎn)。持續(xù)開(kāi)展第三方監(jiān)測(cè)工作，2016年上半年未發(fā)現(xiàn)由我公司導(dǎo)致的客戶(hù)信息泄露事件。針對(duì)客戶(hù)敏感信息，在不影響正常業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)質(zhì)量的情況下，各渠道按照一定規(guī)則進(jìn)行模糊化展示。

2.加大對(duì)惡意軟件的監(jiān)測(cè)力度。不斷完善日常監(jiān)測(cè)和應(yīng)急響應(yīng)集中治理體系，對(duì)發(fā)現(xiàn)的手機(jī)惡意軟件及時(shí)進(jìn)行封堵處置。2016年上半年，新監(jiān)測(cè)處置惡意軟件5.2萬(wàn)余種，研判處置惡意軟件類(lèi)不知情定制投訴760余件，封堵惡意軟件控制端6500余個(gè)；抽檢自有業(yè)務(wù)平臺(tái)上下載類(lèi)應(yīng)用3萬(wàn)款次，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處置違規(guī)應(yīng)用1款。

2016年上半年行風(fēng)糾風(fēng)工作取得良好成效，我公司百萬(wàn)客戶(hù)申訴率及不明扣費(fèi)申訴率均控制在工信部行風(fēng)糾風(fēng)工作標(biāo)準(zhǔn)以?xún)?nèi)，百萬(wàn)客戶(hù)申訴率已連續(xù)7年保持行業(yè)最低，客戶(hù)關(guān)切的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題得到進(jìn)一步解決。

三、夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提升服務(wù)水平

（一）建立計(jì)費(fèi)系統(tǒng)保障機(jī)制，規(guī)范計(jì)費(fèi)系統(tǒng)管理。一是計(jì)費(fèi)、賬務(wù)等環(huán)節(jié)須為自動(dòng)化處理，全網(wǎng)按照統(tǒng)一業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)，杜絕人工操作。二是積極開(kāi)展系統(tǒng)上線測(cè)試、核心產(chǎn)品和能力測(cè)評(píng)、業(yè)務(wù)集成測(cè)試等常態(tài)化測(cè)試工作，開(kāi)展流量實(shí)時(shí)提醒等專(zhuān)項(xiàng)測(cè)試，促進(jìn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)有效落地，確保計(jì)費(fèi)及時(shí)準(zhǔn)確。

（二）暢通用戶(hù)渠道，維護(hù)合法權(quán)益。集團(tuán)統(tǒng)一設(shè)置服務(wù)監(jiān)督熱線4001110086，集中做好客戶(hù)升級(jí)投訴的受理、處理與回訪工作。持續(xù)開(kāi)展“客戶(hù)接待日”活動(dòng)，積極參加各地組織的行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)水平。

（三）加快服務(wù)品質(zhì)管理升級(jí)。聚焦4G、家庭寬帶及專(zhuān)線、IDC等關(guān)鍵客戶(hù)群，開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度和NPS客戶(hù)調(diào)研監(jiān)測(cè)，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)過(guò)程即時(shí)評(píng)價(jià)等調(diào)研方式；健全端到端客戶(hù)體驗(yàn)和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)流程，建立服務(wù)部門(mén)與專(zhuān)業(yè)部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)優(yōu)改。

（四）提升應(yīng)急保障能力。全力做好G20峰會(huì)保障籌備工作，全國(guó)兩會(huì)、博鰲亞洲論壇、防汛抗洪等重大活動(dòng)及突發(fā)事件保障工作。上半年全網(wǎng)累計(jì)完成應(yīng)急通信保障1321次，累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急通信保障人員11.3萬(wàn)人次，出動(dòng)應(yīng)急通信車(chē)1507輛次。其中在防汛抗洪保通信工作中，未出現(xiàn)縣級(jí)以上行政區(qū)域全阻，獲得政府部門(mén)及社會(huì)各界高度評(píng)價(jià)。

四、推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)效率

（一）全網(wǎng)呼叫業(yè)務(wù)集中化、專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)。積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能化、云平臺(tái)等新技術(shù)，推動(dòng)傳統(tǒng)呼叫中心向集中化、專(zhuān)業(yè)化、智能化、互聯(lián)網(wǎng)化、云化的多媒體服務(wù)中心轉(zhuǎn)變。建立前臺(tái)專(zhuān)業(yè)化、輕型化，后臺(tái)集中化、重型化的云化前后臺(tái)服務(wù)流程，用集中后臺(tái)一點(diǎn)支撐全網(wǎng)，讓前臺(tái)專(zhuān)心、高效的服務(wù)好客戶(hù)，降低后臺(tái)成本，提升服務(wù)效能。

（二）推動(dòng)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型。積極拓展WEB門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳APP、10086微信服務(wù)號(hào)、10086官方微博、10086@139客服郵箱等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。截至6月底，全網(wǎng)10086微信粉絲量達(dá)9866.97萬(wàn)人，服務(wù)量30.5億次；全網(wǎng)10086微博粉絲量達(dá)4459.46萬(wàn)人，有效傳播量7.29億次；全網(wǎng)10086客服郵箱賬單閱讀量1.43億次、熱線網(wǎng)廳協(xié)同郵件閱讀量406.99萬(wàn)次。豐富和優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能，在手機(jī)營(yíng)業(yè)廳等主流互聯(lián)網(wǎng)渠道提供業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴處理、實(shí)名制等便捷服務(wù)。

（三）推廣基于星級(jí)的精品服務(wù)。面向廣大客戶(hù)推出了星級(jí)服務(wù)，星級(jí)越高、星級(jí)服務(wù)權(quán)益越多。截至2016年上半年，全網(wǎng)已推出積分倍享、欠費(fèi)授信、10086熱線優(yōu)先接入、免費(fèi)補(bǔ)換卡、國(guó)漫減免預(yù)存開(kāi)通5項(xiàng)重點(diǎn)舉措，星級(jí)服務(wù)覆蓋全網(wǎng)70.2%的客戶(hù)�？蛻�(hù)可通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、10086熱線、營(yíng)業(yè)廳、短信等方式查詢(xún)自己的星級(jí)信息。

下半年，中國(guó)移動(dòng)將在工信部的指導(dǎo)和幫助下，在社會(huì)各界和廣大客戶(hù)的關(guān)心和支持下，再接再厲提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。