短短幾年在全球手機市場，憑借智能化拐點實現(xiàn)強勢崛起的華為，卻在2017年遭遇“有史以來”最大的信任危機。對于華為手機今后的發(fā)展來說，這次危機正當時。這警示著一直以“制造商身份、工程師思維”運營的大量中國企業(yè)，不能急于求成。

劉季辰||撰稿

近日，主管手機的華為消費者業(yè)務(wù)CEO余承東，針對其在手機新品P10“內(nèi)存門”期間的回應(yīng)，做出解釋，承認在回應(yīng)消費者的意見和投訴時，太過粗線條，因此給消費者帶來了不必要的困擾。

華為自2003年成立手機業(yè)務(wù)部門的幾年間，雖然頻繁發(fā)布新機，但始終沒有引發(fā)市場的關(guān)注。然后最近四五年來，華為的創(chuàng)新營銷模式，著力打造品牌知名度，手機以出色的硬件水平、一線產(chǎn)品的高價迅速開進高端市場。

特別是去年，隨著三星NOTE 7 事件發(fā)酵，即便華為手機在外觀設(shè)計等方面過于“土豪”，但還是被認為是安卓陣營中最值得選擇的手機品牌，甚至有代替三星的可能。這些來自外界過高的關(guān)注度，正是此次華為“內(nèi)存門”持續(xù)發(fā)酵的誘因。

華為手機品牌的高關(guān)注度，一方面會引發(fā)業(yè)內(nèi)人士的高度關(guān)注和質(zhì)疑，另一方面也會讓消費者對產(chǎn)品的要求和期許更高。如果說這次“內(nèi)存門”是業(yè)內(nèi)人士或消費者有意為之，對華為而言，無疑是則正中下懷。余承東在《倡議書》中回應(yīng)“工程師出身的我對產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)極為敏感，再加上太過急于表達，造成了不合適的回應(yīng)�！�

其實余承東當前說的不只是自己，更是整個華為的問題，華為在全球的知名度都相當高，資金雄厚、資源豐厚，他們的重點，放在對公業(yè)務(wù)上，涉及政府、交通、能源、網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、云計算等種類繁多的領(lǐng)域，而華為的消費者業(yè)務(wù)，雖然略顯薄弱，但是實力雄厚，所以說華為有“資本”去耍大牌。

但耍大牌也要分時候，華為P10關(guān)注度、銷量暴漲的條件之一，就是三星NOTE 7 帶來的空檔期，而就在三星新品S8即將再度引爆市場之時，華為并沒有吸取三星“在華召回事件”的教訓，并急于消除影響。于是華為還沒與對手交戰(zhàn)，就先輸了一場，本來還想在“三星恢復期”贏的更多市場，沒想到急躁、耍大牌，使華為弄巧成拙。

“我們面對消費者的質(zhì)疑和意見，習慣于將自身的境遇、所做的努力以及行業(yè)的特性作為第一訴求來回應(yīng)，態(tài)度傲慢，缺乏謙卑。我們要深刻自省”。在余承東《倡議書》的這句話說的不只是自己和華為，更是現(xiàn)在許多科技企業(yè)危機公關(guān)時，常犯的低級錯誤。

這種問題的核心就在于，企業(yè)在快速發(fā)展崛起過程中忽略了消費者最關(guān)切的升級迭代需求。正如余承東所說：“消費者已經(jīng)支付了全部的信任與熱愛，他們提出的任何要求都是鞭策我們繼續(xù)向前的力量！”所以說產(chǎn)品出現(xiàn)問題并不可怕，關(guān)鍵是企業(yè)能否把它轉(zhuǎn)化成團隊勇往直前的動力。這對大企業(yè)而言尤為重要。