來源：南方都市報

　　“今年4月1日出現(xiàn)斷網(wǎng)，次日就致電長城寬帶的客服，結(jié)果被告知，需要20天到1個月才可以修好�！奔易》�禺的長城寬帶用戶陳先生(化名)近日向記者爆料稱。自去年開始，廣州地區(qū)陸續(xù)爆出長城寬帶用戶斷網(wǎng)事件，據(jù)了解，有的用戶斷網(wǎng)時長高達(dá)一個月以上。

　　隨著上述問題的發(fā)生，向長城寬帶申請退費的用戶也日益增多，但其中不少用戶長達(dá)幾個月都沒收到退費款項。南都記者了解獲悉，廣東省消委會近日啟動長城寬帶投訴問題專項監(jiān)督，督促長城寬帶開通開設(shè)綠色通道，加快退費處理。

　　“其實不光是長城，很多寬帶運營商都遭遇到斷網(wǎng)的問題�！遍L城寬帶廣州客服部一位負(fù)責(zé)人接受南都記者采訪時透露，這是由于廣州城中村三線整治改造(電力線、電話線、有線電視線)，寬帶網(wǎng)線網(wǎng)絡(luò)運營商面臨重新洗牌�！拔覀円惨恢痹谂�力與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門聯(lián)系，特別是村委會，爭取恢復(fù)當(dāng)?shù)赜脩舻木W(wǎng)絡(luò)。目前已有部分地區(qū)的用戶陸陸續(xù)續(xù)恢復(fù)了網(wǎng)絡(luò)�！�

　　3年26651件投訴

　　宋先生于2017年8月安裝了長城寬帶套餐光纖100M，但從2017年12月起都是斷網(wǎng)狀態(tài)。剛開始，客服回復(fù)已安排人員在處理。但在斷網(wǎng)一個星期后又稱“因三線整改，線路被剪需等恢復(fù)”。然而，二十天之后，又說要再繳納399元才能恢復(fù)。在廣東省消委會介入后，長城寬帶給予的回復(fù)是，因三線整改，需要到村委去繳費399元，由村委進(jìn)行維護(hù)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。

　　去年以來，廣州市長城寬帶用戶陸續(xù)遭遇無故斷網(wǎng)的問題，而斷網(wǎng)過后也是無法修復(fù)，有消費者向南方都市報記者投訴爆料稱，申請退費的時間往往長達(dá)數(shù)月以上。

　　4月13日，南都記者以用戶身份撥打長城寬帶廣州客服電話，表示家里遭到斷網(wǎng)。客服同樣給予了“可能是三線整改的原因”，并表示會安排人員上門維修�！熬唧w維修時間可能在一個月左右”，如果需要退費，要走流程。但具體退費時間，客服并未給予準(zhǔn)確答復(fù)。

　　據(jù)廣東省消委會統(tǒng)計，近年來，關(guān)于長城寬帶的投訴日益增加。2015年-2017年，僅省和廣深兩地消委會受理長城寬帶投訴就達(dá)26651件，三年來年平均增長率高達(dá)78.13%。廣東省消委會統(tǒng)計分析，消費者對長城寬帶反映最強烈的問題包括：誤導(dǎo)消費者辦理寬帶；無法提供服務(wù)卻不及時退款；拖延處理斷網(wǎng)消費者的退款申請，甚至拒絕退款；退費時間長達(dá)數(shù)月乃至半年以上；退費計算不合理等。廣東省消委會告訴南方都市報記者，近期廣東省消委會啟動長城寬帶投訴問題專項監(jiān)督。

　　對于上述問題，南都記者向長城寬帶求證，該公司廣州客服部一位負(fù)責(zé)人向南都記者透露，確實存在斷網(wǎng)的事情。由于三線整改，影響用戶較多，且改造后出現(xiàn)了多種第三方恢復(fù)模式，短期內(nèi)公司需要與第三方公司協(xié)商恢復(fù)方案。

　　“按規(guī)劃，我們將給予用戶三倍補償。比如，斷網(wǎng)一個月內(nèi)，斷網(wǎng)時間以3倍折算返還給消費者(補網(wǎng)絡(luò)服務(wù))；斷網(wǎng)超過一個月的消費者可以申請退款，斷網(wǎng)時間可以折算成3倍金額，并和剩余費用一起結(jié)算退回給用戶。一旦確認(rèn)無法進(jìn)駐的相關(guān)區(qū)域，則會與用戶協(xié)商退費。”不過，對于退費時間，該負(fù)責(zé)人面有難色，他表示，目前退費周期較長的是“集團商城繳費用戶”，因相關(guān)費用繳納至集團賬戶，故退費流程復(fù)雜，退費時間較長�！拔覀儠�盡最大努力縮短退費周期，排隊分批退費。”

　　對于長城寬帶的賠償方案，廣東省消委會表示，長城寬帶雖然已經(jīng)表示公司將高度重視消費者反映的問題，努力克服經(jīng)營困難，竭盡全力妥善處理斷網(wǎng)退費等投訴問題，但在退費問題的處理上還是時間過長，期限不合理。要求其進(jìn)一步縮短退款期限，要在合理期限內(nèi)，向因不能提供服務(wù)或服務(wù)達(dá)不到要求提出退款申請的消費者退回款項，保障消費者的合法權(quán)益。

　　最后一公里“斷網(wǎng)”

　　對于斷網(wǎng)原因，無論是客服員工還是長城寬帶廣州客服部負(fù)責(zé)人，多次提及斷網(wǎng)原因在于城中村“三線整改”。

　　南都記者了解到，電力線、網(wǎng)線電話線、有線電視線等“三線”如蜘蛛網(wǎng)般盤踞在握手樓和狹窄巷道里，人們頭頂上方就是密匝的各種線纜，這一現(xiàn)象曾經(jīng)是廣州市各城中村的“標(biāo)配”。2015年底開始，廣州開始著手實行城中村三線整改，將電力線、電話線、有線電視線等進(jìn)行合理規(guī)劃整改，避免偷電、偷網(wǎng)、私拉線路等行為造成的安全隱患。

　　不過，在三線整改過程中，廣州部分城中村重新制定規(guī)則。在一些城中村，包括長城寬帶在內(nèi)的多家民營寬帶運營商沒有獲得村里三線改造的參建資格，新的線路沒法接入導(dǎo)致了部分老用戶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了長時間斷網(wǎng)問題。此外，由于城中村寬帶需要沿樓宇而建，涉及到產(chǎn)權(quán)問題，運營商進(jìn)入城中村內(nèi)運營，還需要得到村委會的許可。白云區(qū)梓元崗社區(qū)區(qū)委會某負(fù)責(zé)人也向記者表示，要參加“三線”基礎(chǔ)整治的企業(yè)，一定要在街道辦進(jìn)行備案。

　　“在整改初期，也有消費者投訴斷網(wǎng)的事情，但正常剪線接線都會很快。但現(xiàn)在，有些村委不讓原運營商重新接入，這就導(dǎo)致了斷網(wǎng)的頻頻發(fā)生�！鄙鲜鲩L城寬帶客服部負(fù)責(zé)人表示，有的城中村還建起了非法服務(wù)器，把他們的營業(yè)點趕了出去，很多長城寬帶的老用戶在斷網(wǎng)后無法再獲得后續(xù)服務(wù)，主要就是被卡在了“最后一公里”。“我們也一直在努力與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門聯(lián)系，特別是村委會，爭取恢復(fù)當(dāng)?shù)赜脩舻木W(wǎng)絡(luò)。目前已經(jīng)有部分地區(qū)的用戶陸陸續(xù)續(xù)恢復(fù)了網(wǎng)絡(luò)�！�

　　據(jù)了解，目前長城寬帶客戶在廣州達(dá)100多萬，而城中村用戶則占了40%，未整改前長城寬帶客戶成為僅次于中國電信的第二大寬帶服務(wù)提供商。

　　然而，自2015年底開始，很多村子將寬帶業(yè)務(wù)移交給第三方代理公司負(fù)責(zé)，這些代理公司在完成管道鋪設(shè)后，不僅要管道租金費，還要業(yè)績分成�！昂芏嚅_價5成以上，有的甚至開價7成以上，這實在難以接受�！鄙鲜鲐�(fù)責(zé)人表示。

　　南都記者梳理資料后發(fā)現(xiàn)，長城寬帶受三線整改影響的用戶累計已接近100萬，目前仍斷網(wǎng)的還有約20萬用戶。此前，長城寬帶在接受媒體采訪時曾表示，2016年因“三線整改”而導(dǎo)致的退費共計1030多萬元，收入損失達(dá)8000多萬元，兩項損失近1個億。

　　“其實不只是長城寬帶，很多寬帶運營商都遭遇了斷網(wǎng)的問題�！鄙鲜鲩L城寬帶客服部負(fù)責(zé)人表示。南都記者采訪獲悉，其中也不乏國內(nèi)三大運營商。中國移動、中國電信也向南方都市報記者反映，在三線整改中都曾遭遇過被村民偷剪線的問題，現(xiàn)在有的在城中村中只保留了營業(yè)點，由村委搭建線路，運營商提供網(wǎng)絡(luò)，收入和當(dāng)?shù)卮逦�分成。不過，上述中國移動和中國電信有關(guān)人士向南都記者透露，由于城中村區(qū)域以前并不是由他們主導(dǎo)，所占份額不多，所以受影響不大。

　　寬帶運營商重新洗牌

　　2017年發(fā)布的《廣州市城中村光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)改造指導(dǎo)意見》明確規(guī)定：“先通后剪”，會實行先搭建合理的線路后拆除老舊的線路，盡量避免斷網(wǎng)對用戶的影響，而線路則由各運營商出資和回收。

　　不過，在“三線整改”之后，一些城中村限制線路進(jìn)村的網(wǎng)絡(luò)運營商數(shù)目，只允許三大運營商進(jìn)入布線。在業(yè)內(nèi)看來，這或許導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)寬帶運營商重新洗牌。

　　南都記者調(diào)查了解到，由于價格優(yōu)惠，以前城中村大部分由小型網(wǎng)絡(luò)運營公司把持，但現(xiàn)在被各地村委停止入場后，大批的用戶斷網(wǎng)乃至退費造成了資金的周轉(zhuǎn)困難，這也導(dǎo)致了無法抽身在新的市場開拓，甚至丟失了大片的市場份額。

　　有業(yè)內(nèi)人士向南方都市報記者透露，“以前三大運營商在城中村的份額不大，因此大批退費擠兌的現(xiàn)象不多。哪怕現(xiàn)在跟村委分成，對他們來說也是好事，因為能進(jìn)去一些以前的空白市場，就是少收一些�！币�2015年才正式開始在廣州市啟動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的移動為例，截至發(fā)稿時，移動入境寬帶用戶規(guī)模已突破1000萬，電視業(yè)務(wù)用戶超500萬。

　　此前，在廣州市工商局和通信局登記在案的網(wǎng)絡(luò)運營商約為10余家，在數(shù)量上基本上是民營企業(yè)和國有企業(yè)平分天下。2016年底艾普寬帶倒閉。2017年，互通寬帶也被長城寬帶母公司鵬博士電信傳媒有限公司收購。至2018年，廣州市市面上只剩下e家寬、有線電視、三大運營商以及長城寬帶，其中只有長城寬帶一家是民營企業(yè)。

　　如今，長城寬帶也坦承壓力很大，上述廣州客服部負(fù)責(zé)人告訴南都記者，“現(xiàn)在退費用戶不是一兩家，用戶寬帶線被剪線，申請退費的直接就是一兩條村，好幾百號人，可能這個資金就上百萬，這就涉及到一個資金周轉(zhuǎn)問題�！�

　　據(jù)了解，長城寬帶仍在與各地村委協(xié)商當(dāng)中，積極地爭取進(jìn)場的資格。上述廣州客服部負(fù)責(zé)人表示，“就算收入分多點給他們也沒事，我們現(xiàn)階段最重要的是保住客戶�！�

　　采寫：南都記者 孔學(xué)劭