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話(huà)務(wù)中心的員工大多是20多歲的普通男孩、女孩，我們和普通人一樣，有父母和親人。在這里，我們每人每月要接6000－8000個(gè)的電話(huà)，平均每天要幾百個(gè)電話(huà)，沒(méi)有寒暑假，沒(méi)有節(jié)假日，通常是連續(xù)工作三五天才能休息一天�？墒�，我們?cè)跒閺V大用戶(hù)提供服務(wù)與幫助的同時(shí)，受到了應(yīng)有的尊重嗎？
講個(gè)自己親身經(jīng)歷的事例吧。一天，一個(gè)用戶(hù)打電話(huà)來(lái)要我?guī)退槌渲涤袥](méi)有成功，因?yàn)槭怯霉潭娫?huà)打過(guò)來(lái)的，根據(jù)我們的規(guī)定，是需要驗(yàn)證密碼的，但是他說(shuō)他沒(méi)有。于是我就需要驗(yàn)證他的3項(xiàng)資料信息(姓名、身份證、地址等)，他不耐煩了，開(kāi)始質(zhì)問(wèn)我：“你問(wèn)這么多干什么呀！你腦子不好呀！”我向他解釋?zhuān)宦?tīng)，最后他說(shuō)了這么一句話(huà)：“我告訴你，我認(rèn)識(shí)你們移動(dòng)公司某某領(lǐng)導(dǎo)，你工號(hào)多少，我讓他去找你�！�
還有一些人，晚上很是無(wú)聊的時(shí)候，主要的娛樂(lè)方式就是打10086騷擾前臺(tái)的女話(huà)務(wù)員，有的人說(shuō)著粗俗不堪的話(huà)，有的人謾罵話(huà)務(wù)員，有的人發(fā)出惡心而低級(jí)的聲音。你要知道，很多女孩是多么善良，他們大多數(shù)還沒(méi)有男朋友，有一些還是即將成為母親的人，你的這些低俗污穢語(yǔ)言和行為在傷害這些女孩子！請(qǐng)你尊重他們，因?yàn)槟阋彩歉改赣H生的！請(qǐng)你尊重我們每一位話(huà)務(wù)員！
這里我想說(shuō)的是，大部分的客戶(hù)還是好的，我們會(huì)熱心為他們解決問(wèn)題，可是那些少數(shù)人的行為，真是讓人氣憤！
最后，我想告訴每一位看過(guò)這篇文章的人：
(1)如果10086自動(dòng)臺(tái)可以辦理的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您盡量使用自動(dòng)臺(tái)辦理，或者通過(guò)網(wǎng)站辦理。并且請(qǐng)您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要堆到月底最后一天才辦。
每個(gè)話(huà)務(wù)員都知道，月初和月底是多么的痛苦呀！月初很多人會(huì)詢(xún)問(wèn)為什么他們的話(huà)費(fèi)在月底還有很多，到了1號(hào)就變少了。為什么呢？因?yàn)橛泻芏嘣碌讻](méi)有扣完的費(fèi)用會(huì)在每月1號(hào)進(jìn)行補(bǔ)齊，用戶(hù)卻以為移動(dòng)公司又開(kāi)始亂扣費(fèi)了！月底更是如此，很多很多用戶(hù)以為更改套餐、辦理業(yè)務(wù)只要打一個(gè)電話(huà)就可以了，于是都積累到月底來(lái)辦，最后堵得不行。
(2)請(qǐng)您在詢(xún)問(wèn)完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜?huì)讓電話(huà)這頭的話(huà)務(wù)員很溫暖！并且請(qǐng)您在每月11號(hào)至20號(hào)滿(mǎn)意度調(diào)查之間，如果我們的服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您不要吝嗇您的手指，按一下“滿(mǎn)意”吧！
你要知道，我們的滿(mǎn)意度要達(dá)到多少才算合格嗎？99％以上才能得5分。讓人氣憤的是，有些人明明已經(jīng)向他解釋清楚，他最后還給你打個(gè)不滿(mǎn)意；還有一些無(wú)聊的人，打電話(huà)來(lái)專(zhuān)門(mén)給你打不滿(mǎn)意。為什么我們會(huì)這么在意滿(mǎn)意度呢？因?yàn)樗c我們的工資是掛鉤的。
(3)請(qǐng)您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就要投訴我們?cè)拕?wù)員。我們不是誰(shuí)的出氣筒，也不是誰(shuí)的發(fā)泄工具，我要對(duì)那些惡意騷擾的用戶(hù)說(shuō)一聲：請(qǐng)您善待我們！
一名10086普通員工 (來(lái)源：南方日?qǐng)?bào)-南方財(cái)富版)
(責(zé)任編輯：水漲船高)
