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中新網(wǎng)2月2日電 今日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布了2014年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2014年，電信服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)投訴也在各類投訴排名中居高不下，去年全國消協(xié)組織共受理電信服務(wù)類投訴23379件，在服務(wù)類投訴中位居第四位。
報(bào)告中稱，從消費(fèi)者的投訴情況來看，電信服務(wù)領(lǐng)域的主要問題有：一是綜合服務(wù)質(zhì)量有待提高。綜合服務(wù)質(zhì)量包括電信服務(wù)硬件和軟件兩項(xiàng)內(nèi)容，即電信設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量和電信人員的服務(wù)水平。在消協(xié)組織日常受理的投訴中涉及較多的問題是電信營業(yè)廳服務(wù)窗口少、辦事效率低、服務(wù)人員少、投訴問題后處理慢、手機(jī)信號弱、易掉線、網(wǎng)絡(luò)覆蓋有盲區(qū)等問題。二是消費(fèi)者對資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)滿意度低，廣告宣傳易使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。消費(fèi)者反映電信企業(yè)資費(fèi)透明度低，不履行對于資費(fèi)方案限制性條件及其他需引起消費(fèi)者注意事項(xiàng)的提示義務(wù)。三是不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者的投訴集中在設(shè)置最低消費(fèi)、固話與寬帶綁定后，其中一項(xiàng)業(yè)務(wù)欠費(fèi)，另一項(xiàng)業(yè)務(wù)也立即停止服務(wù)、套餐流量和通話時(shí)間不能累計(jì)等方面。
報(bào)告中舉例強(qiáng)調(diào)了電信領(lǐng)域中不公平條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。例如，河南省消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合多家新聞單位對消費(fèi)領(lǐng)域中存在的霸王合同等問題進(jìn)行征集，收到大量關(guān)于電信運(yùn)營商手機(jī)上網(wǎng)流量“當(dāng)月清零”、“超額消費(fèi)”的投訴，三大電信運(yùn)營商多次與省消費(fèi)者協(xié)會溝通，最終，河南移動(dòng)公司將流量的使用時(shí)間延長到3個(gè)月至半年，消費(fèi)者的流量由“當(dāng)月清零”改為一個(gè)季度或者半年結(jié)算一次。
另一案例來自甘肅，2014年12月24日，消費(fèi)者郭先生投訴至甘肅省消費(fèi)者協(xié)會，稱自己在某網(wǎng)絡(luò)通訊商城以2，199元購置一款合約手機(jī)，簽收后，咨詢客服得知因參加活動(dòng)的號碼綁定了其他業(yè)務(wù)，與此次訂單承諾的合約計(jì)劃互斥，不能享受此次活動(dòng)贈送及返還話費(fèi)的優(yōu)惠，消費(fèi)者為此提出退機(jī)要求，被告知商品已拆封，影響二次銷售，不予退貨。消費(fèi)者認(rèn)為，當(dāng)初購買的是合約機(jī)，因經(jīng)營者告知不到位及設(shè)置誤導(dǎo)性套餐等原因使自己權(quán)益受損。在與客服溝通過程不暢后請求省消協(xié)給予幫助。經(jīng)甘肅省消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營者給予退機(jī)處理，消費(fèi)者表示滿意。
