愛立信:用大數(shù)據(jù)提升運(yùn)營商N(yùn)PS

    本報(bào)記者 陳寶亮 北京報(bào)道

 

    2015年世界移動(dòng)通信大會(huì)(MWC)期間,愛立信發(fā)布了大數(shù)據(jù)分析套件Expert Analytics 15.0。這套方案可以幫運(yùn)營商預(yù)測(cè)NPS,并且提出改進(jìn)方案。

 

    NPS是目前最流行的客戶忠誠度分析指標(biāo),用以計(jì)量客戶向其他人推薦企業(yè)業(yè)務(wù)的可能性。在同一個(gè)用戶調(diào)查樣本中,業(yè)務(wù)推薦者的比例減去業(yè)務(wù)貶損者的比例,即為NPS。蘋果、飛利浦等公司很早就啟動(dòng)了NPS考核,并將其視為“未來利潤”。

 

    對(duì)當(dāng)前的運(yùn)營商而言,更高的NPS不僅意味著領(lǐng)先于其他運(yùn)營商,同樣也可以在面對(duì)OTT沖擊時(shí)降低用戶流失率。

 

    但是,33日,愛立信副總裁兼OSS&CEM產(chǎn)品管理主管Shamir Shoham在接受記者采訪時(shí)表示,目前絕大部分電信運(yùn)營商的NPS都低于5%,甚至很多為負(fù)值。而相比之下,蘋果、Google等互聯(lián)網(wǎng)公司的NPS超過70%。

 

    “運(yùn)營商的用戶忠誠度遠(yuǎn)不及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)!Shamir Shoham對(duì)記者表示,“5%是很危險(xiǎn)的,運(yùn)營商至少要提升到30%以上!

 

    運(yùn)營商的挑戰(zhàn)

 

    據(jù)Shamir Shoham透露,目前愛立信的大數(shù)據(jù)分析套件已經(jīng)在數(shù)個(gè)運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)中得到驗(yàn)證。

 

    其中,中國移動(dòng)于2015年正式引入NPS(凈推薦值)考核指標(biāo),啟動(dòng)經(jīng)營策略轉(zhuǎn)型,試圖通過重視客戶生命周期管理,培養(yǎng)忠誠客戶。

 

    在此之前的20148月,中國移動(dòng)耗時(shí)半月在廣東、北京等10個(gè)省市進(jìn)行用戶滿意度調(diào)研。在調(diào)研報(bào)告中,中國移動(dòng)稱其NPS值為39.7%,而4G業(yè)務(wù)NPS值則為48%,兩項(xiàng)NPS數(shù)值均遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。該報(bào)告認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)、自費(fèi)、服務(wù)要素的提升是用戶滿意度較高的主要原因。

 

    但是,需要指出,該報(bào)告只提到了“推薦者”的關(guān)注點(diǎn),對(duì)于更受重視的“貶損者”,該報(bào)告并未分析原因。

 

    同時(shí)需要指出的是,中國移動(dòng)的此份NPS報(bào)告采用了業(yè)內(nèi)最常用的問卷調(diào)查方式,這種方式很容易受到調(diào)查手段、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查樣本、客戶心態(tài)、企業(yè)考核指標(biāo),甚至活動(dòng)禮品等多方面的影響,導(dǎo)致這一重要數(shù)據(jù)失真。

 

    “即便數(shù)據(jù)可靠,運(yùn)營商仍然需要去分析影響用戶忠誠度的原因和關(guān)鍵要素!Shamir Shoham認(rèn)為:運(yùn)營商需要有效的方法準(zhǔn)確判斷NPS,并且搞清楚用戶為什么不滿意,然后才能改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn),“整個(gè)流程耗時(shí)長、準(zhǔn)確率低,這是運(yùn)營商最大的挑戰(zhàn)”。

 

    德瑞咨詢首席顧問宋永軍在談及中國移動(dòng)NPS戰(zhàn)略時(shí)也曾表示:運(yùn)營商需要制定清晰的操作方案,比如針對(duì)NPS貶損者指標(biāo)的深入調(diào)查分析,確保貶損者背后原因的挖掘;同時(shí)考慮將貶損度的調(diào)查與滿意度調(diào)查結(jié)合,確保能找準(zhǔn)客戶感知的“痛點(diǎn)”。

 

    除此之外,如果缺少清晰的操作方案,運(yùn)營商在執(zhí)行NPS時(shí)很有可能“沉迷于得分”。湖北移動(dòng)客戶服務(wù)中心康黎曾撰文指出:“目前使用NPS的企業(yè)普遍沉迷于‘得分’本身,而不是關(guān)注在驅(qū)動(dòng)‘得分’改善的策略、行動(dòng)以及由此所影響的客戶體驗(yàn)上。”他建議,企業(yè)應(yīng)該充分利用客戶標(biāo)簽、大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建高效的策略。

 

    用大數(shù)據(jù)改進(jìn)NPS

 

    運(yùn)營商希望提高NPS,但卻始終沒有成熟的分析模型支撐運(yùn)營商在龐大的用戶群、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中得出精準(zhǔn)的結(jié)論。

 

    Shamir Shoham表示,愛立信針對(duì)這一訴求推出了Expert Analytics 15.0分析套件,其可以在線、隨時(shí)為運(yùn)營商生成用戶服務(wù)報(bào)告,并且根據(jù)愛立信服務(wù)水平指數(shù)(SLI)預(yù)測(cè)NPS,“明確告訴運(yùn)營商,是哪些因素影響了用戶滿意度”。

 

    他以歐洲某家運(yùn)營商的案例介紹說,該運(yùn)營商在某小區(qū)的用戶中有25%的高價(jià)值用戶,愛立信收集并分析這些用戶的行為,以及對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)要素。比如,在線收集用戶觀看視頻的時(shí)間,此時(shí)的緩沖、下載速率、以及時(shí)延指標(biāo)。對(duì)應(yīng)網(wǎng)頁瀏覽,則采集網(wǎng)頁打開時(shí)長;而對(duì)于用戶通話行為,則采集通話時(shí)長、質(zhì)量、計(jì)費(fèi)等等。

 

    “整個(gè)過程不影響用戶感知!Shamir Shoham表示,根據(jù)愛立信的分析模型,該運(yùn)營商的SLI6.09,通過SLI測(cè)算出的NPS也非常低。

 

    Shamir Shoham表示,運(yùn)營商可以針對(duì)SLI提出的問題加以改進(jìn),而前文提及的歐洲運(yùn)營商,通過這套系統(tǒng)使得其高價(jià)值用戶忠誠度明顯提升,NPS超過了30%,“整個(gè)過程,運(yùn)營商都不需要進(jìn)行問卷調(diào)查”。

 

    對(duì)于高忠誠度用戶,運(yùn)營商可以進(jìn)一步開展位置信息、定向廣告等業(yè)務(wù)。“目前我們正在與很多運(yùn)營商進(jìn)行這些嘗試,很快會(huì)公布成果。”Shamir Shoham將此稱之為大數(shù)據(jù)的“貨幣化”,是運(yùn)營商通過NPS實(shí)現(xiàn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的下一步。(編輯 盧愛芳 施建)


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