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本報訊 近日，福建聯(lián)通召開全省服務提升專項活動啟動會，邁出實現(xiàn)3G業(yè)務發(fā)展“網(wǎng)絡領先、業(yè)務領先、服務領先”戰(zhàn)略部署的關鍵步伐。
福建聯(lián)通在加緊3G網(wǎng)絡建設的同時，通過市場調研，確定了網(wǎng)絡質量、收費存疑、網(wǎng)上營業(yè)廳、自有營業(yè)廳、客服熱線等五個方面服務短板內(nèi)容。通過服務目標制定和改進措施落實來進一步提升服務水平，打造服務品牌。
對于網(wǎng)絡質量的提升，福建聯(lián)通提出了確保2G網(wǎng)絡質量在年內(nèi)得到大幅提升、用戶感知明顯改善、未來3G網(wǎng)絡服務明顯優(yōu)于2G的提升目標。通過加強網(wǎng)絡建設的進度管理和統(tǒng)籌規(guī)劃，實現(xiàn)GSM網(wǎng)和WCDMA網(wǎng)的協(xié)調發(fā)展，全力確保工程進度；通過以客戶需求和市場需求為中心推進網(wǎng)絡優(yōu)化工作，加大對客戶投訴集中區(qū)域的網(wǎng)絡覆蓋，推進投訴工作的前移。與此同時，福建聯(lián)通還通過不斷提高運行維護質量，強化維護責任意識，加大對故障的問責考核，確保網(wǎng)絡穩(wěn)定運行。
在提高計收費準確度方面，福建聯(lián)通從規(guī)范套餐變更流程入手，提高產(chǎn)品宣傳質量，嚴格管理經(jīng)銷商經(jīng)營行為，堅決杜絕擅自變更協(xié)議、誤導宣傳等具有經(jīng)營風險和服務風險的行為發(fā)生。通過優(yōu)化強化內(nèi)部管理流程、加強重點業(yè)務的維護監(jiān)控、推出主動維護作業(yè)計劃等措施提高計費系統(tǒng)支撐能力和運行質量。在增值業(yè)務發(fā)展上，積極營造和消費者誠信互動的通信消費環(huán)境。一方面以3G發(fā)展為契機，加快成熟型、亮點型和差異化移動增值業(yè)務的市場推廣，提高用戶對3G增值業(yè)務感知，為客戶提供喜歡的增值業(yè)務的體驗服務；另一方面進一步加大對全網(wǎng)SP私自群發(fā)監(jiān)控力度，全面遏制誘導訂購行為，堅決制止違規(guī)收費行為。
針對聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳建設起步晚、業(yè)務種類少的現(xiàn)狀，福建聯(lián)通提出了在年底前將網(wǎng)上營業(yè)廳建設成為各類營銷渠道中客戶滿意度最高的新型渠道的目標。一方面，在總部統(tǒng)一規(guī)劃建設的框架下，豐富本地化功能和應用，簡化服務流程，提高業(yè)務成功率和響應時限；另一方面，大力宣傳和推廣網(wǎng)上營業(yè)廳的便捷服務與亮點業(yè)務，不斷提升網(wǎng)上營業(yè)廳知曉率與普及率，提高業(yè)務分流能力。同時，福建聯(lián)通將客服熱線和自有營業(yè)廳服務這兩項服務定位為3G服務領先的先決條件，重點通過在客服呼叫中心和自有營業(yè)廳持續(xù)推進指標體系的落地應用，在確保分層分級服務的同時，全面細致地研究掌握客戶服務行為，加強對一線員工的教育，進一步提高服務響應能力，不斷為客戶提供更優(yōu)質的服務。
(柯研 人民郵電報)
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