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公 正
一、全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議
2007年2月1日起啟用新版入網(wǎng)協(xié)議；協(xié)議所有條款均經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部和中國消費者協(xié)會認可；杜絕不對等條款。
二、全面實施“收費誤差，雙倍返還”
在2003年推出“話費誤差，雙倍返還”的基礎上，全面實施“收費誤差，雙倍返還”，對于多收的各類業(yè)務費用（包括移動信息服務費用）予以雙倍返還。
三、先提醒，后停機
2007年3月1日起，對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒；對“先預存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。
透 明
四、清晰透明提供收費信息
1.2007年3月1日起，通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務終端等方式向客戶提供最近5個月（不含當月）的話費清單查詢服務。
2.話費清單、賬單清晰易懂，同時提供幫助客戶理解賬單的說明信息。
3.2007年3月1日起，免費提供移動信息業(yè)務月使用費的短信提醒服務（發(fā)送“DZXXSF”到10086即可定制）。
4.對于點播類移動信息服務，在客戶通過網(wǎng)站或手機上網(wǎng)點播業(yè)務后即時提示費用信息。
2007年3月1日起，對于客戶通過短信方式點播業(yè)務，當天首次點播后發(fā)送費用提示信息。
五、全面實施業(yè)務定制客戶確認
1. 對于訂購包月類、訂閱類移動信息服務，在收到客戶的訂購請求后，向客戶發(fā)送請求確認信息，只有經(jīng)過客戶再次確認后才為客戶訂制業(yè)務。
2.2007年5月17日起，客戶通過手機訪問網(wǎng)站，向客戶推送收費提示頁面，并對此頁面及之前流量產(chǎn)生的費用予以核減。
3.2007年3月1日起，對于客戶免費體驗的業(yè)務，免費體驗期滿后，經(jīng)客戶主動確認才為客戶訂購。
便 捷
六、48小時首次回復客戶投訴
100％回復客戶投訴，首次回復客戶時限不超過48小時。
七、業(yè)務辦理“免填單”和“一臺清”，全面實現(xiàn)電子化自助服務
1.營業(yè)廳實施“免填單”和“一臺清”服務。
2. 網(wǎng)站（www.chinamobile.com）提供業(yè)務查詢、話費信息查詢、積分查詢、投訴建議、增值業(yè)務辦理、停開機、服務密碼修改等服務。
3.手機短信方式提供話費總額和余額查詢、積分查詢、增值業(yè)務辦理、服務密碼修改等服務；2007年6月，手機上網(wǎng)方式也提供上述服務。
責 任
八、專線受理不良信息舉報
2007年3月1日起廣泛收集客戶收到的不良信息。
客戶可將收到的不良短信轉發(fā)至“10086999”，或撥打10086舉報，將積極協(xié)助相關部門進行治理。
