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2025 年 4 月 10 日，華為智能聯(lián)絡(luò)中心（以下簡稱為華為 AICC）攜智能客服一體機(jī)解決方案亮相 2025 中國呼叫中心及企業(yè)通信大會（CTI 論壇）。在科技飛速發(fā)展的今天，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等前沿技術(shù)正深刻重塑企業(yè)通信與客戶服務(wù)的未來格局。智能聯(lián)絡(luò)中心作為連接企業(yè)與客戶的橋梁，其智能化、個性化、高效化的服務(wù)水平直接關(guān)系到企業(yè)的市場競爭力和客戶滿意度。本次大會匯聚各行業(yè)大咖、領(lǐng)導(dǎo)廠商代表，共同探討 ICT 領(lǐng)域的最新技術(shù)趨勢、市場變化和未來發(fā)展方向。
華為 AICC 營銷代表唐思師出席了本屆大會并發(fā)表演講，并基于華為對傳統(tǒng)呼叫中心領(lǐng)域痛點(diǎn)洞察及 30 余年聯(lián)絡(luò)中心的成功經(jīng)驗(yàn)，在會上分享了華為 AICC 全場景 GenAI 助力行業(yè)提升客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率，以及智能客服一體機(jī)——軟硬件全棧一體的解決方案，降低 AI 應(yīng)用部署和運(yùn)維門檻，保障數(shù)據(jù)安全，加速客服領(lǐng)域 AI 應(yīng)用高效部署，為現(xiàn)場與會嘉賓留下了深刻印象。
華為 AICC 是華為推出的新一代全渠道、大模型智能化、開放可編排化的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，針對效能和體驗(yàn)方面均有大幅改善。
新作業(yè)方式提升效能
華為 AICC 基于大模型的智能坐席輔助，情緒識別，話術(shù)推薦，自動填單等能力輔助坐席降低平均處理時長 AHT30%。此外，華為 AICC 推進(jìn)構(gòu)建營銷員助手外呼營銷線索識別及智能外呼能力，智能陪練依托大模型加持的個性化對練及評價指導(dǎo)能力縮短新員工培訓(xùn)周期，端到端促進(jìn)用戶體驗(yàn)提升及企業(yè)降本增效。
新交互方式優(yōu)化體驗(yàn)
華為 AICC 持續(xù)優(yōu)化下一代媒體平臺，提供了全渠道一致的用戶體驗(yàn)，單向視頻能力增強(qiáng)，融合視頻能力及第三方推拉流能力增強(qiáng)，進(jìn)一步豐富呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用場景。通過視頻 IVR、音視頻無縫切換、多種社交媒體渠道等等改善最終用戶感知，提升首次問題解決率 FCR30%。
從成本中心向“體驗(yàn)+收入”中心轉(zhuǎn)型升級
華為 AICC 提供的多波次智能外呼系統(tǒng)可基于歷史客戶接觸及用戶洞察數(shù)據(jù)，AI 輔助完成智能線索挖掘構(gòu)建線索池，通過外呼任務(wù)創(chuàng)建，外呼策略配置，外呼任務(wù)監(jiān)視及線索轉(zhuǎn)換動作實(shí)現(xiàn)多波次外呼營銷，增收觸達(dá)率增加 10%，助力呼叫中心從成本中心向“體驗(yàn)+收入”中心轉(zhuǎn)型升級。
敏捷開放：端到端旅程編排，實(shí)現(xiàn)快速 TTM
華為 AICC 的數(shù)字化、可視化、自動化編排能力極大地提高了合作伙伴基于華為平臺的開發(fā)便利性。我們使用 AppCube 低代碼開發(fā)平臺和開放的 API fabric 接口，可視化 IVR 流程編排，降低開發(fā)適配門檻，使客戶服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù) TTM 縮短 50%。此外，華為 AICC 重點(diǎn)
