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新浪科技尋 1月12日，中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫中心在洛陽(yáng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)破土奠基。這意味著，在中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的建設(shè)進(jìn)程中，又將添加濃墨重彩的一筆。
這對(duì)擁有全球第一網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模的中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司來(lái)說(shuō)，這是具有戰(zhàn)略意義的一步，標(biāo)志著傳統(tǒng)按行政區(qū)域劃分的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)集中化管理這一新的跨越；對(duì)河南來(lái)說(shuō)，這是河南省“大招商”活動(dòng)結(jié)出的又一豐碩成果。
奠基：40億投資，6萬(wàn)就業(yè)崗位
中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫中心項(xiàng)目位于洛陽(yáng)市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，項(xiàng)目規(guī)劃2萬(wàn)呼叫座席，初步確定分兩期建設(shè)，該項(xiàng)目總投資約40億元，2萬(wàn)座席預(yù)計(jì)將帶來(lái)6萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位，將成為中國(guó)移動(dòng)為全國(guó)服務(wù)的呼叫中心之一。
時(shí)間追溯到2008年，洛陽(yáng)市委、市政府為加快制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略的實(shí)施步伐，在洛陽(yáng)經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)籌劃呼叫產(chǎn)業(yè)園區(qū)項(xiàng)目，年底，洛陽(yáng)呼叫產(chǎn)業(yè)園區(qū)啟動(dòng)，園區(qū)以呼叫中心為支柱產(chǎn)業(yè)，打造成為中部地區(qū)乃至全國(guó)極具品牌影響力的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地。
而此時(shí)，在中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司內(nèi)部，為進(jìn)一步推動(dòng)集中化，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司在梳理現(xiàn)有基地現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)，正探索研究中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司未來(lái)的集中化思路。整合各省呼叫業(yè)務(wù)，建立全國(guó)性的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化提上了議事日程。借鑒電子制造業(yè)從沿海地區(qū)遷移到內(nèi)地的經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司開(kāi)始考慮如何利用內(nèi)地的地理優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì)、能源優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)把中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司全網(wǎng)的設(shè)施建設(shè)到內(nèi)陸省份。河南，這個(gè)有著深厚文化積淀，且擁有豐富的勞動(dòng)力資源的文化大省、人口大省成為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的首選。
背景：栽下梧桐樹(shù)，引來(lái)金鳳凰
洛陽(yáng)市是國(guó)家確定的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地之一。
2010年4月8日，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司李躍總裁來(lái)洛期間，與洛陽(yáng)市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)提出了在洛陽(yáng)建設(shè)中國(guó)移動(dòng)全國(guó)呼叫中心的建議，得到洛陽(yáng)市委和市政府的積極響應(yīng)和高度重視。
為爭(zhēng)取此項(xiàng)目早日花開(kāi)洛陽(yáng)，洛陽(yáng)市委、市政府聯(lián)合中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司專門成立中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，為該項(xiàng)目建設(shè)所用資源給予了較大的政策支持。而且，洛陽(yáng)為此項(xiàng)目改造掛牌了兩個(gè)軟件學(xué)院為服務(wù)外包學(xué)院，7個(gè)學(xué)校新上呼叫中心專業(yè)，在人、才、物方面全力支持。
在多方的積極努力下，2011年6月3日，河南省人民政府與中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司在北京人民大會(huì)堂簽署了共建無(wú)線城市群戰(zhàn)略合作協(xié)議，其中建設(shè)大型呼叫中心，創(chuàng)造就業(yè)崗位，更好地滿足河南經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息化需求列入其中。
協(xié)議簽定后，河南省人民政府辦公廳專門下發(fā)文件要求各級(jí)政府、省政府各部門推動(dòng)協(xié)議落實(shí)和項(xiàng)目的順利實(shí)施，幫助解決項(xiàng)目實(shí)施中的困難和問(wèn)題，定時(shí)間，定責(zé)任，推動(dòng)在建項(xiàng)目早投產(chǎn)、早見(jiàn)效，促進(jìn)河南省和中央企業(yè)合作不斷深化。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更是對(duì)中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫中心項(xiàng)目高度重視，河南省省長(zhǎng)郭庚茂、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司總裁李躍、河南省省委常委、洛陽(yáng)市委書記毛萬(wàn)春、副省長(zhǎng)陳雪楓、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司副總裁魯向東、劉愛(ài)力等均對(duì)項(xiàng)目實(shí)施提出希望，認(rèn)為項(xiàng)目的成功實(shí)施不僅會(huì)形成產(chǎn)業(yè)集群，更會(huì)帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，意義非凡。11月17日上午，河南省省長(zhǎng)郭庚茂到中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫中心項(xiàng)目用地現(xiàn)場(chǎng)視察指導(dǎo)工作，他強(qiáng)調(diào)：要搶抓機(jī)遇，堅(jiān)定信心，全力做大做強(qiáng)呼叫產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，打造成品牌。
目標(biāo)：建世界一流呼叫中心，打造河南驕傲
呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)，充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)，并與企業(yè)連為一體的、完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)電話、傳真、E-mail、Web等多種渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)、銷售及市場(chǎng)推廣等多種功能。客戶通過(guò)呼叫中心可以獲取各種服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括業(yè)務(wù)辦理、信息服務(wù)(查詢、咨詢)、投訴建議、故障申告、主動(dòng)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷等。呼叫中心是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司為客戶提供服務(wù)的最主要的接觸渠道，也是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司向客戶開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的重要接觸渠道。
中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫中心由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司統(tǒng)一投資，是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司呼叫中心集中化的重要戰(zhàn)略規(guī)劃，是集客服、管理、交流、公共服務(wù)等為一體的綜合性基地。在未來(lái)的規(guī)劃中，中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫中心將以“高效、安全、適用、經(jīng)濟(jì)、綠色、人文”作為核心理念，建設(shè)“世界一流呼叫中心”，實(shí)現(xiàn)功能一體化、渠道一體化、運(yùn)營(yíng)一體化。功能一體化，是要形成客戶服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷、價(jià)值挖掘三位一體的功能組合；渠道一體化，是要成為包括人工(熱線、微博)、自助(自助終端、掌廳、網(wǎng)廳、WEB、WAP)、自動(dòng)(IVR)、關(guān)系型(社區(qū)、論壇)服務(wù)渠道的中樞和聯(lián)絡(luò)點(diǎn)；運(yùn)營(yíng)一體化，是服務(wù)提供要基于多樣化的基礎(chǔ)，包括物理座席、居家座席、及外部服務(wù)資源，并對(duì)這些資源進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)與服務(wù)需求的有效匹配。
在洛陽(yáng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，記者看到，中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫中心已經(jīng)進(jìn)駐500個(gè)客服座席代表，正在緊張工作。樓內(nèi)電梯和消防通道以及通風(fēng)換氣設(shè)施等十分完善。中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫中心一期生產(chǎn)樓內(nèi)設(shè)置有客服座席、管理人員辦公室及培訓(xùn)室等，其北側(cè)的附屬樓則是后勤、物業(yè)的辦公地點(diǎn)，內(nèi)部還設(shè)置了健身房、閱覽室、休息室和食堂，全方位保證員工的工作和生活質(zhì)量。
聲音：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展，助推中原經(jīng)濟(jì)區(qū)
河南有關(guān)經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，日前，中原經(jīng)濟(jì)區(qū)已經(jīng)上升為國(guó)家戰(zhàn)略，中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫中心落戶河南，正是以產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)建設(shè)為載體領(lǐng)跑中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)這一指導(dǎo)思想的落實(shí)。
《國(guó)務(wù)院關(guān)于支持河南省加快建設(shè)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出： 促進(jìn)產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)集中布局、產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展、資源集約利用、功能集合構(gòu)建、人口有序轉(zhuǎn)移。支持基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，推進(jìn)創(chuàng)新型、開(kāi)放型、資源節(jié)約和環(huán)境友好型等產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)的示范創(chuàng)建，建設(shè)一批國(guó)家新型工業(yè)化產(chǎn)業(yè)示范基地。有序承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，發(fā)揮區(qū)位優(yōu)越、勞動(dòng)力資源豐富等優(yōu)勢(shì)，完善產(chǎn)業(yè)配套條件，打造產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移承接平臺(tái)，健全產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移推進(jìn)機(jī)制，全方位、多層次承接沿海地區(qū)和國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。支持中心城市重點(diǎn)承接發(fā)展高端制造業(yè)、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。建設(shè)內(nèi)陸開(kāi)放高地，支持符合條件的城市申報(bào)服務(wù)外包示范城市。
對(duì)于中國(guó)移動(dòng)(洛陽(yáng))呼叫中心項(xiàng)目的落地，洛陽(yáng)市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向媒體表示，正是在這個(gè)“龍頭”項(xiàng)目的強(qiáng)力帶動(dòng)下，國(guó)家863軟件孵化器、鼎盛國(guó)際等重大信息產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)項(xiàng)目接踵而至，正在這個(gè)全省唯一以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)內(nèi)迅速崛起。信息服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)已被省發(fā)改委命名為“特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)”。
郭庚茂省長(zhǎng)對(duì)呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)給予了高度評(píng)價(jià)，他表示在全球化、市場(chǎng)化形勢(shì)下，要高度重視服務(wù)外包等產(chǎn)業(yè)發(fā)展，緊抓沿海地區(qū)勞動(dòng)成本高，高端制造業(yè)項(xiàng)目向內(nèi)地轉(zhuǎn)移的機(jī)遇，加快深加工、高技術(shù)、高附加值產(chǎn)業(yè)發(fā)展步伐，促進(jìn)生產(chǎn)要素聚集，打造優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)集群，實(shí)現(xiàn)集聚發(fā)展。要發(fā)揮中原人口多的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用最簡(jiǎn)便的流程方法，拓展呼叫產(chǎn)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，讓呼叫產(chǎn)業(yè)走出國(guó)門，走向世界，為老百姓服務(wù)，為中原經(jīng)濟(jì)區(qū)做貢獻(xiàn)。
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司李躍總裁對(duì)呼叫中心的未來(lái)發(fā)展信心滿懷，他說(shuō)，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司將進(jìn)一步整合各類資源，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)規(guī)模優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)、品牌價(jià)值優(yōu)勢(shì)、信息化推廣和應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，以“(洛陽(yáng))呼叫中心”項(xiàng)目建設(shè)為抓手，積極利用TD-LTE、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新技術(shù)，助力河南信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展，為推進(jìn)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)、實(shí)現(xiàn)河南崛起中原振興做好信息化支撐，發(fā)揮更大的作用。
