通信網(wǎng)banner.jpg)
相關(guān)專題：
記者 鄭欣
本報(bào)訊 近來(lái)，中國(guó)移動(dòng)福建公司全面開展自有業(yè)務(wù)投訴整治工作，梳理快速處理流程，嚴(yán)格界定合作伙伴投訴考核指標(biāo)，通過(guò)一系列優(yōu)化舉措，有效減低了自有業(yè)務(wù)的投訴量。截至目前，公司自有業(yè)務(wù)投訴量下降了19%。
中國(guó)移動(dòng)福建公司重點(diǎn)梳理“先退費(fèi)后查證”快速處理流程的解釋口徑和引導(dǎo)流程等，將退訂率指標(biāo)大于等于10%且小于30%的業(yè)務(wù)納入違規(guī)查證流程，進(jìn)一步提高解決投訴問(wèn)題的及時(shí)率。
同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)福建公司設(shè)定了嚴(yán)格的業(yè)務(wù)投訴量上限值，采取“零容忍”。一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)投訴量超出，立即執(zhí)行“業(yè)務(wù)上報(bào)緊急暫�！绷鞒�，對(duì)違規(guī)業(yè)務(wù)發(fā)生起一個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生的收入進(jìn)行全量退費(fèi)，并取消訂購(gòu)關(guān)系。這一做法，從根本上防范了不規(guī)范訂購(gòu)問(wèn)題的增加。
在加強(qiáng)監(jiān)控的同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)福建公司還從源頭抓起，實(shí)施治本之策。公司詳細(xì)界定了合作伙伴投訴的考核指標(biāo)，建立了《手機(jī)游戲信用積分考核辦法》與《手機(jī)游戲異常運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施細(xì)則》等。通過(guò)明確規(guī)則，公司指導(dǎo)合作伙伴采取有效措施，實(shí)施規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，從而有效降低了客戶投訴量。
中國(guó)移動(dòng)福建公司還加強(qiáng)自查。針對(duì)收入異常增長(zhǎng)、退訂或退費(fèi)次數(shù)高的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，中國(guó)移動(dòng)福建公司采取外呼或短信的形式與訂購(gòu)客戶進(jìn)行確認(rèn)，及時(shí)獲取客戶對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)范性、健康度的反饋，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的管控。
