險企爭奪移動終端：營銷模式“變臉”

　　歐陽曉紅 張云

　　天津投保人王女士因長期在外地做生意，無法到保險公司柜面領(lǐng)取保單紅利，但是用電話經(jīng)身份資料核對和辦理內(nèi)容核實后即時完成了保單紅利的領(lǐng)取手續(xù)。

　　像王女士體驗的電話服務(wù)是平安人壽當(dāng)前力推的移動展業(yè)平臺(MIT)升級后業(yè)務(wù)中的一種。事實上，國內(nèi)保險營銷模式正悄然“變臉”，除平安外，太保壽險、中國人壽、陽光人壽、泛華保險等亦在推出或升級其移動展業(yè)平臺以加碼市場競爭。

　　MIT綜合經(jīng)營

　　1月9日，首創(chuàng)移動展業(yè)模式的中國平安率先“叫板”，以科技為媒，打出三張“升級牌”，如服務(wù)采取多渠道，客戶只要有電腦、手機(jī)、電話等，無需到公司柜面就可以辦理業(yè)務(wù)；上門理賠服務(wù)，通過電話等形式預(yù)約，客戶就可以在家里、辦公室等地方，享受專門人員上門理賠服務(wù)。

　　平安人壽總經(jīng)理助理李文明在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，客戶當(dāng)前的主要訴求是：盼簡單、免跑腿、求省事、賠得快、勤關(guān)懷等。因此，相應(yīng)推出上述舉措。他透露，具體將開展的工作是，通過網(wǎng)絡(luò)、智能手機(jī)等E服務(wù)渠道，為客戶提供全功能覆蓋的、向?qū)�式的、通俗化的自助服�?wù)，可自助查詢、自助變更，并著手開發(fā)微信等服務(wù)渠道等。

　　“把時間與空間帶來的障礙通過科技降到最低，讓客戶正常之外的麻煩越來越少。”中國平安人壽董事長丁當(dāng)表示，希望借助科技力量逐漸改良甚至重塑傳統(tǒng)金融的經(jīng)營模式。

　　據(jù)統(tǒng)計，截至12月底，平安人壽全國累計多渠道服務(wù)占比也已達(dá)76.4%，遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)渠道。

　　值得注意的是，中國平安已開始用現(xiàn)身說法展示其綜合金融實力。1月9日與平安人壽同時亮相的還有平安證券自主研發(fā)設(shè)計的安e理財金融終端，其集行情、交易、資訊、研究、決策和服務(wù)為一體。

　　安e理財金融終端目前注冊用戶逾50萬，其中交易客戶托管資產(chǎn)規(guī)模高達(dá)180億元。2012年該產(chǎn)品財富管理新增簽約客戶傭金創(chuàng)收超過1200萬元。平安證券副總經(jīng)理詹露陽表示，注冊客戶中或不乏平安壽險客戶，銷售模式上未來可實現(xiàn)共盈。

　　原平安人壽董事長李源祥曾在2011年底表示，MIT將會發(fā)展成平安重要的綜合性銷售、管理及服務(wù)平臺。MIT還將覆蓋平安多條線更多產(chǎn)品，為客戶提供從保險銀行到投資的綜合金融理財規(guī)劃服務(wù)。

　　明爭暗戰(zhàn)

　　基于科技創(chuàng)新帶來的傳統(tǒng)商業(yè)模式創(chuàng)新與改變已成共識，迄今，險企們競相推出基于不同信息技術(shù)的的移動展業(yè)平臺，明爭暗戰(zhàn)。

　　據(jù)新華保險IT部門人士透露，目前在移動展業(yè)平臺上的做法是，MIT基于3G互聯(lián)網(wǎng)和第三方支付等技術(shù)和服務(wù)，能夠?qū)崟r完成產(chǎn)品展示、投保、收費(fèi)、承保等關(guān)鍵業(yè)務(wù)，同時整合客戶財務(wù)分析建議、營銷人員自主管理以及理賠單證簽收等多項功能；后續(xù)將進(jìn)一步完善理賠、保全等客戶服務(wù)功能，打造全方位的展業(yè)支持和客戶服務(wù)平臺。

　　而中國太保去年大規(guī)模在個險渠道和銀保渠道推廣第二代移動展業(yè)平臺，其規(guī)�；蛴�2011年的500臺增至2012年的1萬臺以上。去年8月份，太保集團(tuán)攜手聯(lián)想推出智能移動保險平臺“神行太�！�，即通過定制的移動智能銷售平臺，客戶準(zhǔn)確查詢代理人的業(yè)務(wù)資格認(rèn)證、公司產(chǎn)品真實說明，現(xiàn)場完成投保確認(rèn)和扣費(fèi)，避免銷售誤導(dǎo)和保險欺詐等行為。

　　截至2012年11月，太保壽險實現(xiàn)19.42萬營銷員、102.29萬終端客戶的規(guī)模應(yīng)用，營銷員累計使用覆蓋率65%，客戶當(dāng)月覆蓋率77%，營收占比88.42%。

　　“把IT部門和業(yè)務(wù)部門聯(lián)系起來，讓兩者互相促進(jìn)是太保轉(zhuǎn)型發(fā)展中新的方向�！碧�平洋壽險營運(yùn)總監(jiān)顧曉峰說。譬如，2013年“開門紅”業(yè)務(wù)拓展期間，太平洋壽險主要著眼于“電子簽名”等新功能的推廣。

　　其他險企，包括保險中介也在躍躍欲試。去年6月，中國人壽在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上在全國推廣“國壽e家”，年底泛華保險推出保險中介行業(yè)首個MIT“掌中�！�。

　　“行業(yè)企業(yè)與我們的差距還是比較大的。”一位平安人壽高層人士說，“平安在IT方面的投入極大，而且信息化布局早�！逼桨矇垭U現(xiàn)有移動展業(yè)平臺和移動服務(wù)平臺，其中移動服務(wù)平臺包括網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)等服務(wù)渠道，2012年近1600萬次使用量，其中網(wǎng)絡(luò)使用占比為30.2%、手機(jī)使用占比為4%、移動柜面使用占比為40.6%、電話人工使用占比為1.6%。

　　中國平安董事長馬明哲曾說，很多參觀過平安位于上海張江后援中心的人，都會刻下“金融工廠”概念。平安借鑒國際大型金融機(jī)構(gòu)經(jīng)驗，通過對金融業(yè)的流程分析和規(guī)范，將保險、銀行、資產(chǎn)管理，信托、證券等各個子公司進(jìn)行前、中、后臺分離和后臺集中，運(yùn)用工廠化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的作業(yè)模式，將后臺的龐雜工作進(jìn)行科學(xué)的隔離和分工。

　　然而，目前，平安IT的投入產(chǎn)出比尚不明確。盡管平安壽險去年前11個月實現(xiàn)保費(fèi)收入1192億元，同比增長8.32%，好于同業(yè)，但申銀萬國分析師孫婷認(rèn)為，平安壽險11月單月個險新單同比減少10%左右，全年新業(yè)務(wù)價值大概率負(fù)增長。丁當(dāng)表示，若除去個險新單中的理財產(chǎn)品，其內(nèi)涵價值并不差。

　　一位平安人壽管理層人士認(rèn)為，目前尚無法量化IT投入帶來的效益有多大，但至少較其他險企有平臺優(yōu)勢，如投保人想更換綁定保單的銀行賬號，其他險企很難通過電話或網(wǎng)絡(luò)變更，但平安可借其“金融工廠”的后臺資源，完成投保人想要的保險服務(wù)。

　　中國人保財險副總裁王和認(rèn)為，行業(yè)創(chuàng)新，過去都是基于內(nèi)部的，由內(nèi)部發(fā)起，而未來則更多的是來自行業(yè)外部的推動�！癕IT的核心功能包括：報價、承保、支付、確認(rèn)，前兩個是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的承保功能，只是移動終端化了�！蓖鹾头Q。他認(rèn)為，解決支付，現(xiàn)在有了無磁無密技術(shù)，也不難實現(xiàn)；最后的保單確認(rèn)是電子保單范疇。項目的關(guān)鍵在基于客戶體驗和銷售人員便捷性的綜合解決和應(yīng)用。

　　這兩點(diǎn)或許是各險企MIT的核心競爭力，誰先行一步，誰便是營銷模式變革中的贏家。