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文/鄔茜 鄧甄茵
日前，為推動服務(wù)廳轉(zhuǎn)型為“移動互聯(lián)網(wǎng)的手機(jī)玩家基地”，佛山移動積極開展服務(wù)廳手機(jī)服務(wù)站建設(shè)，通過整合終端銷售與手機(jī)服務(wù)，為客戶提供方便、全面、快捷的手機(jī)應(yīng)用體驗。目前，佛山移動正緊鑼密鼓地進(jìn)行手機(jī)服務(wù)站的部署建設(shè)，專門通過面試競聘挑選佛山移動公司里面的手機(jī)玩家們，在服務(wù)廳中設(shè)立專崗，讓“手機(jī)達(dá)人”直接面向客戶，專門治理各類手機(jī)“疑難雜癥”，為佛山移動客戶免費(fèi)提供手機(jī)優(yōu)化、軟件下載、手機(jī)咨詢、手機(jī)學(xué)堂、手機(jī)清潔五大服務(wù)的增值服務(wù)。
以賽促技
900進(jìn)100決出“手機(jī)大玩家”
據(jù)介紹，7月份，中國移動廣東公司全面組織開展2013年全省第四屆服務(wù)營銷技能大賽，以賽促進(jìn)一線人員服務(wù)營銷能力的迅速提升，尤其是終端銷售、應(yīng)用推薦、客戶溝通三大能力。經(jīng)過2個多月的網(wǎng)上報名和本地業(yè)務(wù)選拔，來自21個市公司、6個客戶服務(wù)區(qū)域中心、南方基地、電子商務(wù)中心等30個賽區(qū)的900名選手闖關(guān)成功，順利晉級。
7月22日至27日，最終100名選手憑借自身過硬的專業(yè)崗位技能在省級選拔中脫穎而出，成為“手機(jī)大玩家”，并獲得參加終極PK的資格。7月28日，上述100名優(yōu)勝選手在廣州新全球通大樓進(jìn)行了現(xiàn)場終極PK，通過“一站到底”的方式，爭奪10名“手機(jī)大咖”的榮譽(yù)桂冠。7月29日， 廣東移動 給優(yōu)秀的選手們頒獎，至此，由省公司組織的第四屆2013年全省服務(wù)營銷技能大賽圓滿結(jié)束。其中，佛山公司彭素玉連闖業(yè)務(wù)考核、客戶溝通和手機(jī)實操三關(guān)，成績優(yōu)異，900進(jìn)100，成為省級“手機(jī)大玩家”稱號，并獲得終極PK的資格。
以賽代練
培養(yǎng)“1市1團(tuán)隊、1廳1專家”
大賽主辦方透露，移動互聯(lián)網(wǎng)之下，選手不僅要熟悉業(yè)務(wù)、善于溝通、實操過關(guān)，而且要隨時隨地學(xué)習(xí)，掌握公司要聞?wù)�、關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)的時事娛樂，才能成為一名“手機(jī)大咖”。
據(jù)了解，大賽由始至終均旗幟鮮明地尋找全省100名手機(jī)大玩家，并從中最終評選出10名手機(jī)大咖和1名站神，樹立全省服務(wù)營銷標(biāo)桿和先進(jìn)典型。通過大賽深度傳遞企業(yè)從原先的話務(wù)營銷向終端營銷、流量營銷轉(zhuǎn)型的核心戰(zhàn)略，促進(jìn)一線團(tuán)隊專業(yè)能力的迅速提升。為配合公司的整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，確保1市1團(tuán)隊、1廳1專家，為客戶提供專業(yè)的手機(jī)設(shè)置、應(yīng)用下載等配套服務(wù)。
此次服務(wù)廳手機(jī)達(dá)人評選重點面向21個市公司1500間服務(wù)廳一線團(tuán)隊開展，面對此次全省范圍的大型賽事，佛山移動公司結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展實際開展培訓(xùn)，利用這次大賽契機(jī)，培養(yǎng)“1市1團(tuán)隊、1廳1專家”，迅速提升一線員工終端營銷能力。
積極應(yīng)戰(zhàn)
佛山移動手機(jī)服務(wù)站促服務(wù)廳轉(zhuǎn)型
比賽中獲得優(yōu)異成績的佛山移動方面透露，該公司在賽前邀請公司手機(jī)玩家的成員，開展了兩場有針對性的手機(jī)培訓(xùn)，同時開展題庫學(xué)習(xí)、比賽心態(tài)、臨場應(yīng)對技巧培訓(xùn)等，全面提升選手素質(zhì)。佛山獲獎人數(shù)排名全省第四，并擁有首名300分滿分選手，與平日選手的手機(jī)服務(wù)經(jīng)驗的累積密不可分。
據(jù)悉，本屆大賽，佛山移動選派了30名選手參加。全省僅兩名的滿分選手，佛山占其一，而且獲獎人數(shù)全省排名第4，無論人數(shù)排名或者平均成績排名，均在全省前列，經(jīng)過五天的激烈角逐，佛山移動共有7名選手在全省600名選手中脫穎而出，榮獲全省Show出phone采“手機(jī)達(dá)人”榮譽(yù)稱號，其中全省僅兩人獲得“滿分王”稱號，鄺鍵儀名列其一。
另外，自2011年開始，佛山移動便每季度在服務(wù)廳開展專家培養(yǎng)項目，在手機(jī)使用、服務(wù)營銷方面的培養(yǎng)了160多名的一線專家人才，每月對手機(jī)專家及其后備隊伍開展主流手機(jī)應(yīng)用安裝、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、終端體驗等專題培訓(xùn)。今年1月，更是組織手機(jī)專家核心人員，組建了手機(jī)服務(wù)經(jīng)理隊伍，專職在服務(wù)廳開展手機(jī)服務(wù)工作。
近期，佛山移動在全市服務(wù)廳部署了基于應(yīng)用軟件安裝平臺為基礎(chǔ)的手機(jī)服務(wù)站，并安排手機(jī)服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)，為佛山移動客戶免費(fèi)提供手機(jī)優(yōu)化、軟件下載、手機(jī)咨詢、手機(jī)學(xué)堂、手機(jī)清潔五大服務(wù)的增值服務(wù)。而這次參加比賽回來的“手機(jī)達(dá)人”，大多為80后手機(jī)玩家，他們也紛紛回歸到“手機(jī)服務(wù)站”專崗，以更專業(yè)的姿態(tài)為客戶服務(wù)。
聚焦比賽
手機(jī)達(dá)人談比賽
中國移動廣東公司全面組織開展2013年全省第四屆服務(wù)營銷技能大賽，全省集中評選分為單選題、多選題和實操題三個環(huán)節(jié)，滿分300分，全面考察選手對公司政策的把握、對業(yè)務(wù)知識的掌握情況、對手機(jī)終端的熟練程度，以及對手機(jī)終端的實際操作解決問題的能力。佛山選手表現(xiàn)出色，下面是其中一些手機(jī)達(dá)人的比賽感言。
彭素玉
這是一個學(xué)習(xí)的過程，也提高了自學(xué)能力。我們的比賽從九百進(jìn)百，百進(jìn)十，十進(jìn)一，有視頻考試、實操題、主要考察手機(jī)操作的熟練程度，同時業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)也得到了提升，更學(xué)會了如何應(yīng)對突發(fā)事件。我們公司組織這場比賽，在手機(jī)成為生活、商務(wù)工作的趨勢中，形成一股玩手機(jī)的風(fēng)氣，讓更多人參與，也更好地為客戶服務(wù)。而且，比賽現(xiàn)場氣氛很歡快，比賽不是最重要的，主要是通過比賽體現(xiàn)了公司對手機(jī)潮流趨勢的把握。
陳極
在手機(jī)服務(wù)站，我們處理手機(jī)的疑難雜癥，通過移動MM應(yīng)用商場平臺，進(jìn)入綠色的網(wǎng)站下載軟件，不會有插件，可以避免手機(jī)病毒的入侵。比賽讓我意識到了手機(jī)的重要性，不僅要會用，還要會玩。
另外，我們平時接觸到一些客戶抱怨使用WIFI上網(wǎng)，但是流量還是不夠用的問題。其實在打開WIFI上網(wǎng)的時候，同時應(yīng)該把數(shù)據(jù)連接關(guān)閉。因為如果在WIFI信號變?nèi)趸蛘呤詹坏降臅r候，手機(jī)會跳轉(zhuǎn)到移動數(shù)據(jù)上網(wǎng)。
梁春梅
我在移動工作已近十年，對手機(jī)有著不一樣的情結(jié)，嘗試過更換了12臺手機(jī)讓我成為月光，也成為了手機(jī)達(dá)人。在平時的工作中，我樂意當(dāng)客戶的“手機(jī)智囊”，專門為客戶答疑解惑，解決疑難雜癥。
手機(jī)服務(wù)站提升了服務(wù)廳的效能，是專崗，可以大大提高客戶滿意度，而比賽則比較好玩，提升了個人的綜合能力。作為一個積極的手機(jī)服務(wù)人員，我們必須不斷更新自己的認(rèn)知程度，成為一個手機(jī)專家。
鄺鍵儀
比賽對我改變很大，之前較少玩手機(jī)，第一期比賽期間的專業(yè)培訓(xùn)，讓我變得專業(yè)，通過比賽成為手機(jī)達(dá)人，不小心在第一期比賽中拿到滿分王的稱號，客戶過來都找我問手機(jī)問題，我也懂得自己去研究手機(jī)。只有學(xué)習(xí)，我才會快樂。這次贏下“手機(jī)達(dá)人”評選，將是我下一個學(xué)習(xí)計劃的起點。因為，學(xué)海無涯。
鄧斯靜
我們是面試競聘進(jìn)入手機(jī)服務(wù)站。這次比賽，好玩，是全省的比賽，挖掘出了移動公司的手機(jī)玩家，工作的時候又可以教給客戶。比賽前的準(zhǔn)備時間不多，不超過兩個星期，100進(jìn)10的時候，前一天晚上我們還在復(fù)習(xí)資料，可以說在緊張的氣氛中獲得了綜合實力的提升。
鄒夢竹
手機(jī)服務(wù)站是一個趨勢，這次比賽首先教會我們?nèi)ビ檬謾C(jī)、玩手機(jī)，考核大家手機(jī)應(yīng)用的熟悉程度，也考核大家的心態(tài)和綜合素質(zhì)，也提高了我們的團(tuán)隊協(xié)作能力。其實用心的服務(wù)就是資源，只要耐心去幫助客戶解決手機(jī)問題，并按其所需介紹軟件，便會得到他們的認(rèn)可。
林靜宜
當(dāng)前，手機(jī)普及化，玩手機(jī)全民化，通過手機(jī)達(dá)人評選和手機(jī)服務(wù)站的設(shè)置，我們可以幫助客戶熟悉智能手機(jī)的使用，更好地服務(wù)客戶。
建議大家平時將手機(jī)亮度調(diào)到自動，亮度隨光線強(qiáng)弱自動調(diào)節(jié)，可以節(jié)省電量，過強(qiáng)屏幕光，長時間使用會傷眼噢。
