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為有效提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，積極探索企業(yè)在全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化模式，近期，中國移動(dòng)內(nèi)蒙古公司開展了“飛鷹行動(dòng)”，取得明顯成效：城區(qū)半速率話務(wù)比例從16%降到11%，無線接入性指標(biāo)從97.2%提高到98.5%以上。
首先，分析并解決了由于射頻拉遠(yuǎn)設(shè)備與基站主設(shè)備配合不當(dāng)造成道路行駛中突然掉話問題，并形成了此類設(shè)備使用操作手冊進(jìn)行全區(qū)推廣。開展了業(yè)務(wù)分層新功能試用，在沒有增加PDCH信道資源的前提下，提高了信道資源利用率，EGPRS數(shù)據(jù)速率增加了8.3%。對基站傳輸空余時(shí)隙資源進(jìn)行深度挖掘，有效提高基站傳輸資源利用率。此外，針對深受廣大農(nóng)牧民喜愛的農(nóng)信通業(yè)務(wù)使用過程中存在的問題，通過降低農(nóng)信通群發(fā)短信頻率，大大提高了用戶接通率，客戶滿意度明顯上升。
此次行動(dòng)，內(nèi)蒙古移動(dòng)“穩(wěn)、準(zhǔn)、快”。在精細(xì)管理上，打破傳統(tǒng)優(yōu)化模式下區(qū)公司只管不控、分公司依賴廠家、合作廠家主動(dòng)性差的局面，按照矩陣管理模式，由區(qū)公司、分公司、合作廠家共同選派優(yōu)秀員工組建飛鷹團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化管理和執(zhí)行力。工作的流程采用閉環(huán)式管理，建立切實(shí)可行的激勵(lì)和評價(jià)機(jī)制，以保障方案進(jìn)度跟蹤和效果。在客戶導(dǎo)向上，將原來的“為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀榭蛻舴⻊?wù)”觀念，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化人員與一線員工多次開展流程穿越活動(dòng)，對一線員工和客戶反映的熱點(diǎn)問題進(jìn)行重點(diǎn)技術(shù)攻關(guān)，成功后快速復(fù)制至全區(qū)，有效提升了客戶服務(wù)問題的處理效率。呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)類投訴攔截率由去年底的50.49%提升到55.14%，提高4.65個(gè)百分點(diǎn)。在機(jī)制創(chuàng)新上，摒除“網(wǎng)優(yōu)就是對網(wǎng)絡(luò)的修修補(bǔ)補(bǔ)”的不正確觀念，增加前瞻意識，不斷完善網(wǎng)優(yōu)工作流程，建立網(wǎng)優(yōu)工具庫和平臺，通過前瞻性的預(yù)規(guī)劃工作，提出當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展的指導(dǎo)建議，將優(yōu)化工作和投訴監(jiān)控工作前移，先于客戶發(fā)現(xiàn)問題解決問題，有效提升客戶感知。
(苗莎莎 人民郵電報(bào))
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