第四季度電信服務(wù)質(zhì)量：天貓精靈、長城寬帶等投訴處理未達(dá)標(biāo)

# 工信部通告2024年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量情況近日，工業(yè)和信息化部通告2024年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量情況，從電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況、電信用戶投訴申訴情況、工作要求及服務(wù)提示等三方面，對2024年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況進(jìn)行了介紹。在提升信息通信服務(wù)水平方面，工信部持續(xù)提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，全年線上業(yè)務(wù)辦理量占比超90%，視頻客服服務(wù)超4100萬人次。持續(xù)提升數(shù)字適老服務(wù)體驗(yàn)，超3000家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、APP完成適老化及無障礙改造，基礎(chǔ)電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計(jì)服務(wù)5.6億人次。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合提供“二次號碼”快速解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)賬號服務(wù)，目前已覆蓋超150款主流互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，保障用戶隱私安全。組織開展“總經(jīng)理講服務(wù)”活動累計(jì)萬余場，征集發(fā)布130篇優(yōu)秀征文，將優(yōu)行風(fēng)、強(qiáng)服務(wù)理念層層貫穿、深入一線。在做好應(yīng)急通信保障方面，工信部聯(lián)合十三部門印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)極端場景應(yīng)急通信能力建設(shè)的意見》。開展2024年應(yīng)急通信演練比武交流，啟動應(yīng)急通信裝備創(chuàng)新揭榜掛帥活動。信息通信行業(yè)累計(jì)出動應(yīng)急通信保障人員45.7萬人次、應(yīng)急通信車15.2萬輛次、發(fā)電油機(jī)13.7萬臺次，圓滿完成中華人民共和國成立75周年慶�；顒印�2024年世界互聯(lián)網(wǎng)大會烏鎮(zhèn)峰會、慶祝澳門回歸祖國25周年大會等重大活動通信保障任務(wù)，及時(shí)有力應(yīng)對臺風(fēng)“康妮”等自然災(zāi)害，有效保障公眾通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定安全暢通。在引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展方面，工信部組織制定《移動應(yīng)用分發(fā)平臺服務(wù)和管理規(guī)范》《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶權(quán)益測評規(guī)范》等國家標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)彈窗亂跳轉(zhuǎn)、違規(guī)收集使用個(gè)人信息等問題整治，對49款存在違規(guī)行為的APP進(jìn)行通報(bào)，全年在架APP抽測合格率同比提升5個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)環(huán)境不斷凈化。推動終端企業(yè)健全完善APP行為記錄、運(yùn)行管理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警“三大能力”，更好保護(hù)用戶合法權(quán)益。全國APP檢測認(rèn)證公共服務(wù)平臺全面建成，支撐提高APP治理自動化、智能化、精準(zhǔn)化水平。在深化非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理方面，工信部加強(qiáng)語音和短信平臺業(yè)務(wù)規(guī)范管理，指導(dǎo)電商平臺和電信企業(yè)規(guī)范“雙十一”營銷行為。組織基礎(chǔ)電信企業(yè)積極推廣應(yīng)用“來電來信免打擾”防騷擾服務(wù)，依據(jù)用戶意愿累計(jì)為9.7億用戶提供防護(hù)服務(wù)超771億次。深化十三部門聯(lián)動治理機(jī)制，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)辦相關(guān)行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營銷商家38家次，推動相關(guān)部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)22家次。在開展服務(wù)質(zhì)量測評方面，工信部對網(wǎng)絡(luò)視頻、即時(shí)通信、網(wǎng)盤服務(wù)、地圖導(dǎo)航、應(yīng)用商店、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評，總體保持良好水平。其中，地圖導(dǎo)航、即時(shí)通信類服務(wù)排名持續(xù)靠前。數(shù)據(jù)顯示，5G手機(jī)用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.25秒，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首