面向政企用戶的ICT服務(wù)研究

摘要：中國信息產(chǎn)業(yè)“十一五”規(guī)劃提出推進(jìn)電信業(yè)務(wù)的全面轉(zhuǎn)型，全面提供綜合性信息服務(wù)，提高業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和創(chuàng)新模式。在這種背景下，中國的電信運(yùn)營商都制定了相應(yīng)的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，并且都把ICT服務(wù)作為其轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一部分。本文從ICT服務(wù)分類、ICT客戶分類等方面對ICT服務(wù)進(jìn)行了研究，提出了運(yùn)營商ICT服務(wù)要分階段實(shí)施的建議，并描述了各階段實(shí)施的重點(diǎn)。

前言

ICT即信息通信技術(shù)（Information and Communications Technology，簡稱ICT），ICT產(chǎn)生的背景是IT行業(yè)和CT行業(yè)間的融合以及用戶對綜合信息服務(wù)的強(qiáng)烈訴求，它準(zhǔn)確地反映支撐信息社會(huì)發(fā)展的通信方式，同時(shí)也反映了電信在信息時(shí)代自身的職能和使命。ICT有廣義和狹義之分。廣義上，ICT覆蓋電子、計(jì)算機(jī)、通信、廣播電視等在內(nèi)的信息產(chǎn)業(yè)；狹義上，ICT指電信運(yùn)營商利用IT和CT向用戶提供以服務(wù)形式實(shí)施的一種非傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的服務(wù)。本文中所說的ICT均是狹義所指，并且重點(diǎn)研究面向政企用戶的ICT服務(wù)。

通常來說CT服務(wù)指電信運(yùn)營商給用戶提供的固定電話業(yè)務(wù)、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)、企業(yè)VPN服務(wù)等；而IT服務(wù)一般指企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集成業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)業(yè)務(wù)、企業(yè)數(shù)據(jù)中心建設(shè)、企業(yè)門戶網(wǎng)站建設(shè)等，以及企業(yè)流程相關(guān)的咨詢、軟件開發(fā)、實(shí)施輔導(dǎo)等。并且IT服務(wù)一般都是有大小型的集成商完成，對于大型的流程相關(guān)的業(yè)務(wù)一般都是有專業(yè)的軟件公司完成，例如IBM。電信運(yùn)營商涉足ICT服務(wù)后，對上述分屬兩個(gè)不同領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了整合，電信不僅僅只提供CT服務(wù)，還給企業(yè)提供一站式的IT服務(wù)。

電信運(yùn)營商涉足ICT是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然，也是技術(shù)發(fā)展的必然，全球電信市場已經(jīng)從嚴(yán)格監(jiān)管走向開放，使運(yùn)營商從單一業(yè)務(wù)運(yùn)營商走向全業(yè)務(wù)運(yùn)營，從而促使全面競爭，導(dǎo)致ARPU值下降。運(yùn)營商為了提升ARPU，不斷提高自身的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和創(chuàng)新運(yùn)營模式，提高客戶粘合度，而ICT綜合信息通信服務(wù)是運(yùn)營商業(yè)務(wù)創(chuàng)新和運(yùn)營創(chuàng)創(chuàng)新的選擇之一。電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)從過去的多種網(wǎng)絡(luò)提供多種業(yè)務(wù)向統(tǒng)一IP網(wǎng)絡(luò)提供多種業(yè)務(wù)發(fā)展，并且現(xiàn)在基于IMS的FMC已經(jīng)把移動(dòng)通信網(wǎng)和固定通信網(wǎng)融合在了一起，技術(shù)的融合促使電信運(yùn)營商給用戶提供融合業(yè)務(wù)并借此提高ARPU值。

電信ICT服務(wù)分類

國外不同的電信運(yùn)營商對ICT服務(wù)有著不同的定位。例如英國電信、德國電信等將其作為自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域之一， AT&T、法國電信等將其作為自身網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)的補(bǔ)充，電訊盈科等將其作為增加收入的企業(yè)多元化發(fā)展領(lǐng)域之一。

ICT服務(wù)的范圍大致分為三個(gè)層次：

基本/增值電信業(yè)務(wù)服務(wù)(包括：語音、語音增值、VPN等)；

網(wǎng)絡(luò)集成信息服務(wù)(包括 ：系統(tǒng)集成、應(yīng)用托管、設(shè)備租賃/銷售等)；

業(yè)務(wù)流程咨詢與開發(fā)實(shí)施服務(wù)(包括：流程咨詢、軟件開發(fā)、業(yè)務(wù)流程外包等)。

從用戶視角來看，第三種服務(wù)的層次最高，第一種服務(wù)的層次最低，而電信運(yùn)營商提供的ICT服務(wù)層次越高，則表明其在該領(lǐng)域拓展的范圍越廣、用戶粘合度越高。

對電信運(yùn)營商來說，自身最大的優(yōu)勢在于具備覆蓋全國、甚至全球的電信網(wǎng)絡(luò)，并且能夠提供各種傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)，因此電信運(yùn)營商必須以傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)作為ICT服務(wù)的基石，通過傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)逐漸給用戶滲透IT服務(wù)，并且還必須對各種業(yè)務(wù)進(jìn)行精心組合、分類，以便分階段給用戶提供不同的ICT服務(wù)。一旦用戶采用了基本的ICT服務(wù)，就要逐步引導(dǎo)用戶向高級ICT業(yè)務(wù)發(fā)展，最終給用戶提IT流程咨詢、軟件開發(fā)等高級ICT服務(wù)。

表1  ICT服務(wù)分類

電信運(yùn)營商給用戶推廣ICT服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)逐漸滲透的過程，每個(gè)用戶的信息化都會(huì)經(jīng)歷基本通信、單機(jī)辦公、聯(lián)機(jī)辦公、聯(lián)網(wǎng)辦公、流程優(yōu)化和整合階段，如圖1所示。電信運(yùn)營商要準(zhǔn)確把握在什么階段給用戶提供什么服務(wù)，推薦什么服務(wù)，應(yīng)該是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，如果向一家連網(wǎng)絡(luò)都沒有的企業(yè)推廣“業(yè)務(wù)/應(yīng)用外包服務(wù)”，結(jié)果可想而知。

圖1  ICT服務(wù)類型和政企客戶信息化階段

電信ICT服務(wù)的客戶分類

從國外電信運(yùn)營商ICT服務(wù)的目標(biāo)客戶來看，基本都選擇政企客戶作為目標(biāo)客戶，并對客戶進(jìn)行了詳細(xì)的分類，對不同類型的客戶進(jìn)行需求特性細(xì)分，制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和營銷策略，并且各家運(yùn)營商根據(jù)自身優(yōu)勢，對客戶還進(jìn)行了一些選擇，例如： AT&T、英國電信、法國電信、德國電信、Verizon提供的ICT服務(wù)就是針對跨國企業(yè)及大、中、小型政企客戶，且重點(diǎn)爭奪跨國企業(yè)及大、中型政企客戶；加拿大貝爾、意大利電信的ICT服務(wù)主要針對國內(nèi)的大型政企客戶和中小型企業(yè)客戶；有的僅針對某一類客戶，如電訊盈科的ICT服務(wù)主要針對香港和大陸的全國性大型政企客戶。
 結(jié)合中國實(shí)際情況，本文把中國運(yùn)營商ICT服務(wù)的客戶定位于政企客戶，并且對中國政企客戶還必須進(jìn)行進(jìn)一步分類，否者就無法準(zhǔn)確定位客戶需求，無法定義營銷策略。如表二所示，根據(jù)客戶的區(qū)域特性，我們把客戶分為全球性客戶、全國性客戶、地區(qū)性客戶；根據(jù)客戶信息能力強(qiáng)弱，我們把客戶分為專家型客戶和普通客戶。每種型的客戶都具有鮮明的需求特征，這些特征決定了其需要什么樣的ICT服務(wù)，決定了電信運(yùn)營商應(yīng)該采用什么樣的營銷策略、價(jià)格手段、服務(wù)內(nèi)容。

表2   ICT客戶分類

電信ICT服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈

對電信運(yùn)營商來說，決定ICT服務(wù)業(yè)務(wù)成敗的不是技術(shù)問題而是商業(yè)模式。ICT融合使原來IT市場和CT市場的邊界越來越模糊，使IT產(chǎn)業(yè)鏈和CT產(chǎn)業(yè)鏈之間的聯(lián)系也越來越緊密。之前，電信運(yùn)營商僅僅給用戶提供語音、互聯(lián)網(wǎng)接入等基本電信服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)集成商給用戶提供網(wǎng)絡(luò)方案設(shè)計(jì)、集成，軟件開發(fā)商給用戶提供流程咨詢、軟件開發(fā)、系統(tǒng)實(shí)施等，用戶自身進(jìn)行項(xiàng)目投資、系統(tǒng)維護(hù)；電信設(shè)備制造商圍繞著電信運(yùn)營商形成一個(gè)CT領(lǐng)域的完整的產(chǎn)業(yè)鏈；PC及外設(shè)廠商、軟件開發(fā)商、企業(yè)級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商圍繞著系統(tǒng)集成商形成IT領(lǐng)域完整的產(chǎn)業(yè)鏈，兩個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中間的紐帶是用戶。如圖2所示。

電信運(yùn)營商拓展ICT服務(wù)后，兩個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)生了變化，電信設(shè)備制造商不僅要關(guān)注運(yùn)營商的需求，還要關(guān)注最終用戶的需求；PC及外設(shè)、軟件開發(fā)商要圍繞著運(yùn)營商開展業(yè)務(wù)，集成商的的業(yè)務(wù)范圍會(huì)越來越少，最終消亡或者被運(yùn)營商整合，這個(gè)新的產(chǎn)業(yè)鏈的核心紐帶變成了電信運(yùn)營商，電信運(yùn)營商成為電信業(yè)務(wù)提供商、信息服務(wù)商、系統(tǒng)集成商、代理商。如圖3所示。

電信ICT服務(wù)應(yīng)該分階段實(shí)施

中國電信運(yùn)營商真正的ICT轉(zhuǎn)型才剛剛開始，這個(gè)時(shí)候需要做的是腳踏實(shí)地、分階段地打造自己的能力。建議分階段提供ICT服務(wù)，而不是僅僅給客戶提供一種概念，當(dāng)客戶需要時(shí)拿不出實(shí)際的服務(wù)內(nèi)容，當(dāng)然更不能停步不前，僅限于提供傳統(tǒng)的電信服務(wù)和賣點(diǎn)硬件。建議ICT服務(wù)分階段實(shí)施，每個(gè)階段用不同的方法打造自身的ICT能力，如圖4所示。

圖4   ICT服務(wù)分步實(shí)施

其中，以網(wǎng)絡(luò)集成、信息服務(wù)為代表的第2階段的業(yè)務(wù)是電信運(yùn)營商ICT業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵。國外運(yùn)營商向客戶出租用戶端設(shè)備收取租賃費(fèi)用和開展可管理的業(yè)務(wù)（Managed Service）獲取增值收益是一個(gè)值得推薦的做法。對于運(yùn)營商來說，給客戶提供語音、互聯(lián)網(wǎng)接入、VPN等基本電信業(yè)務(wù)需要不同的用戶終端設(shè)備，勢必會(huì)造成大量的一次性設(shè)備投資，因此怎樣減少一次性投資是運(yùn)營商需要考慮的內(nèi)容。本文建議基于多業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)采取“一站式”多業(yè)務(wù)接入解決方案，能夠很好地降低運(yùn)營商投資，如圖5所示。

圖5  基于多業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)的一站式接入解決方案

在用戶處部署多業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，給用戶提供VPN接入、互聯(lián)網(wǎng)接入、語音接入等電信業(yè)務(wù)，還可以提供網(wǎng)絡(luò)安全、無線AP、遠(yuǎn)程監(jiān)控等ICT業(yè)務(wù)。運(yùn)營商通過多業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)把用戶接入自己的網(wǎng)絡(luò)后，后續(xù)可開展網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)、企業(yè)網(wǎng)站托管、網(wǎng)絡(luò)代維、呼叫中心外包等服務(wù)，隨著自身的能力增強(qiáng)和完善，最終給用戶提供IT流程咨詢、軟件開發(fā)等服務(wù)，一步步分階段給用戶提供ICT綜合信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)向ICT成功轉(zhuǎn)型。

一點(diǎn)建議

ICT服務(wù)要有組織架構(gòu)保證：好的戰(zhàn)略需要好的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，要想把ICT服務(wù)做好，運(yùn)營商需要根據(jù)ICT服務(wù)的特點(diǎn)設(shè)置新的組織架構(gòu)，從產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)支持、營銷隊(duì)伍、對外合作等多個(gè)方面考慮，以客戶為中心，制定長期發(fā)展戰(zhàn)略。

快速打造自身的ICT服務(wù)能力：除了基本電信業(yè)務(wù)和增值電信外，其他ICT業(yè)務(wù)范圍，對電信運(yùn)營商來說都比較陌生，在這種情況下是無法給用戶提供有競爭力的ICT服務(wù)的，因此電信運(yùn)營商需要通過引進(jìn)專業(yè)人才，收購比較優(yōu)秀的系統(tǒng)集成商、軟件開發(fā)商，特別是行業(yè)性質(zhì)較強(qiáng)的系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商，這樣能夠使運(yùn)營商能夠在某些特定的行業(yè)快速形成解決方案專家的優(yōu)勢。

結(jié)束語

社會(huì)正在從工業(yè)化向信息化轉(zhuǎn)變，而電信運(yùn)營商作為信息化社會(huì)的推動(dòng)者，肩負(fù)著國家富強(qiáng)、社會(huì)進(jìn)步的歷史責(zé)任，因此中國的電信運(yùn)營商在向ICT轉(zhuǎn)型的過程中不但要考慮企業(yè)自身的需要，還要肩負(fù)起中國崛起、社會(huì)進(jìn)步的歷史使命。

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