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移動通信網(wǎng)(mscbsc)訊 10月17日晚間消息，“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，中國移動山西公司（以下簡稱山西移動）相關負責人介紹，已針對“網(wǎng)絡暢通”、“資費優(yōu)惠”、“信息安全”、“消費透明”、“服務便捷”五大方面最需滿足的需求以及最需改善的問題上，先后推出了20項優(yōu)質服務舉措，目前山西移動在中國移動全國用戶滿意度調查評比中領先。
網(wǎng)絡掉話率進一步下降
山西移動副總經(jīng)理馬全戰(zhàn)介紹說，面對農(nóng)村地區(qū)手機終端不斷普及、城市地區(qū)樓宇建設快速發(fā)展，客戶對隨時隨地高速上網(wǎng)需求膨脹，覆蓋質量和上網(wǎng)速度成為客戶關注的焦點問題，為了繼續(xù)保持“金牌網(wǎng)絡”的服務口碑，山西移動重點通過開展“網(wǎng)絡鑄劍競賽活動”、“室內深度覆蓋競賽活動”、“網(wǎng)絡質量深耕行動”多措并舉持續(xù)加強網(wǎng)絡覆蓋能力，網(wǎng)絡接通率進一步提升，網(wǎng)絡掉話率進一步下降；
另一方面，山西移動通過持續(xù)加強3G網(wǎng)絡建設，加強3G網(wǎng)絡深度、連續(xù)覆蓋；持續(xù)推動手機上網(wǎng)熱點區(qū)域的WLAN網(wǎng)絡建設，協(xié)同打造更為優(yōu)質的無線寬帶通信網(wǎng)絡，網(wǎng)絡質量的領先優(yōu)勢進一步擴大。
全球通資費平均下降15%
太原移動總經(jīng)理溫晉偉則表示，面對單一資費結構不能滿足不同客群的個性化通信需求與資費結構增多客戶合理選擇資費難度增加之間的矛盾，山西移動一方面，細分客戶消費特征，針對全球通偏好上網(wǎng)、偏好商旅等不同類型客戶，進行資費減負，統(tǒng)一推出全球通商旅套餐、上網(wǎng)套餐；針對老年客戶本地市話需求多，統(tǒng)一推出了“神州行幸�？ā碧撞�；針對神州行漫游消費較多的客戶，推出了“兩城一家”套餐，有效滿足了客戶返鄉(xiāng)、探親等兩地漫游話費節(jié)省的需求；針對家庭客戶推出了“家庭網(wǎng)”資費套餐，有效滿足了家庭內部通話較多的需求。
另一方面，山西移動在網(wǎng)上營業(yè)廳建立了“資費專區(qū)”通過條目梳理資費結構，清晰展示適合客戶特征，在線提供資費診斷服務，多措并舉幫助客戶合理選擇資費。
杜絕垃圾短信和手機病毒
在信息安全方面，重點聚焦客戶長期關注的“敏感信息泄露”、“垃圾信息騷擾”、“手機病毒泛濫”等熱點問題，山西移動推出了“敏感操作，即時提醒”、“客戶舉報，逐一查證”、“ 手機病毒，預警查殺”三項重點舉措。
具體來說，當客戶的通話詳單、個人位置等敏感信息被查詢時，山西移動立即將向本機發(fā)送提醒或確認短信，提醒客戶采取適當?shù)姆婪洞胧?/p>
當客戶遇到垃圾信息騷擾時，可通過10086999短信平臺和10086熱線舉報網(wǎng)絡不良信息和垃圾信息，山西移動將對客戶的舉報百分百回復，一經(jīng)核實立即處理；
同時，山西移動對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的手機病毒將及時通過網(wǎng)站發(fā)布預警，并向客戶提供必要的預警查殺幫助。努力為客戶構建一個綠色的網(wǎng)絡環(huán)境。
全流程“透明消費”
在透明消費方面，為了切實保障客戶知情權、選擇權和公平交易權，給客戶營造一個放心訂購、透明使用的消費環(huán)境，山西移動圍繞客戶消費全過程，覆蓋手機用戶整個生命周期中，入網(wǎng)、交費、業(yè)務訂購、業(yè)務使用、賬單查詢等關鍵環(huán)節(jié)，建立了的全流程“透明消費”服務體系。
1)在入網(wǎng)環(huán)節(jié)，開戶入網(wǎng)首次提醒，客戶入網(wǎng)后將會收到關懷提醒短信，告知客戶所訂購的資費套餐、包月類增值業(yè)務及其資費標準，幫助客戶明明白白消費。
2)在交費環(huán)節(jié)，充值延期輕松使用，新發(fā)行的充值卡有效期由2年延長至5年，有效緩解客戶擔心充值卡過期的煩惱，讓消費更從容。
3)在業(yè)務訂購環(huán)節(jié)，推出了“業(yè)務扣費主動提醒”和“0000查詢自由退訂”兩項服務，客戶在訂購增值業(yè)務扣費前，將會收到10086扣費提醒短信。如有疑義，可回復短信直接退訂，對客戶退訂業(yè)務，不予收費。另外，如何客戶對目前訂購業(yè)務的狀況感到疑惑，發(fā)送短信"0000"至10086，即可快速查詢到截止目前除套餐內包含業(yè)務外所訂購的包月類增值業(yè)務，并通過回復業(yè)務序號，輕松退訂不需要的業(yè)務。
4)在業(yè)務使用環(huán)節(jié)，推出了“數(shù)據(jù)流量及時提醒”和“欠費停機預先提醒”兩項服務，客戶在使用手機上網(wǎng)過程，我們不僅會及時發(fā)送提醒短信告知客戶流量消費狀態(tài)，而且在流量剩余不多時，為了避免客戶超出優(yōu)惠流量上限產(chǎn)生較高上網(wǎng)費用，我們還及時提供優(yōu)惠套餐及時續(xù)訂服務，收到流量余額不足提醒短信后，客戶僅需輕松回復需要訂購的各檔流量套餐序號，即可立即實現(xiàn)續(xù)訂服務，繼續(xù)享受優(yōu)惠資費，為客戶營造一個暢通上網(wǎng)不再擔心高額費用的輕松環(huán)境。
另外，當客戶手機賬戶余額不足時，中國移動不僅會及時發(fā)出欠費停機預警短信，而且還會根據(jù)客戶歷史消費的信用度，提供緊急不停機服務，依據(jù)信用度評估PACE理論，從客戶歷史信用情況、消費意愿、忠誠度、滿意度、關鍵人、消費能力等六大維度梳理出的22項變量作為權重因子，構建出客戶信用等級評估模型，每位客戶在對應的信用額度范圍內均可享受暫時欠費不停機服務，避免因話費余額不足停機給客戶帶來的不便。
5)在賬單查詢環(huán)節(jié)，新版賬單清晰明白，除清晰展示各類業(yè)務明細費用之外，還依據(jù)客戶需求新增了“充值及繳費記錄、套餐通信量使用狀況、積分累計及消費情況”等信息；同時，為客戶提供近期消費情況分析和適合資費推薦服務，確保客戶主動清晰掌握消費內容，放心消費。
全程透明消費服務，一經(jīng)推出就深得客戶好評，使用用戶快速上升，截止目前兩項舉措的使用用戶已達1300萬人/月，覆蓋全省客戶的65%，客戶使用滿意度達到了82%。
大推便捷服務
在便捷服務方面，移動互聯(lián)網(wǎng)時代“方便”、“快捷”地咨詢辦理業(yè)務，是客戶不斷追求的購物環(huán)境，為了滿足客戶上述需求，山西移動重點圍繞“電子渠道業(yè)務辦理越來越方便”、“實體渠道業(yè)務辦理越來越快捷”、“客服熱線長期保持較高服務質量”三大目標，不斷提高整體渠道的便捷服務水平。(責任編輯：陳文輕)
