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鴿子
也許在一年前，當(dāng)人們提起手機(jī)上裝載的客戶(hù)端時(shí)，往往只會(huì)想到QQ、MSN等即時(shí)通信工具；然而，就在一年后的今天，多種多樣的客戶(hù)端已如雨后春筍般涌現(xiàn)：有N種應(yīng)用，就會(huì)有N+X種客戶(hù)端，因?yàn)檫�有無(wú)數(shù)的應(yīng)用整合型的客戶(hù)端，如應(yīng)用商店。
繁星般的客戶(hù)端，在照亮人們移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之旅的同時(shí)，卻也在人們的評(píng)判中分化，有的愈加璀璨，有的漸漸隕落。而按照客觀規(guī)律，如果人們對(duì)某個(gè)事物越熟悉，往往對(duì)它的要求就會(huì)越高，客戶(hù)端當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)正是如此——用戶(hù)訴求已經(jīng)超越了“可以用”而躍至體驗(yàn)層次。
好的體驗(yàn)，從哪里來(lái)？這個(gè)問(wèn)題回答起來(lái)相當(dāng)復(fù)雜，不妨換個(gè)角度想想，哪些因素會(huì)帶來(lái)不好的體驗(yàn)？
“我下載了米聊，但是對(duì)講的功能卻時(shí)好時(shí)壞，我現(xiàn)在都懶得用了�！睂�(duì)3G編輯部小黃而言，盡管米聊這項(xiàng)應(yīng)用本身很時(shí)尚，但不夠好的體驗(yàn)最終還是讓她放棄了。深究背后的原因，結(jié)果是米聊客戶(hù)端與手機(jī)自帶的錄音功能之間，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)很好的兼容，相互“打架”最終導(dǎo)致了“罷工”。顯然，客戶(hù)端與手機(jī)的完美適配，這是確保體驗(yàn)的基礎(chǔ)。
“很多客戶(hù)端，裝了之后卻發(fā)現(xiàn)不太會(huì)用，而且也沒(méi)有相關(guān)的售后服務(wù)�！边@是3G編輯部小聰?shù)那猩砀惺堋?/p>
的確，當(dāng)前對(duì)大多數(shù)用戶(hù)而言，下載的新客戶(hù)端只會(huì)有兩種命運(yùn)：如果好用，那么就長(zhǎng)期“上崗”；如果不會(huì)用，或者很難用，那么就直接刪除。這樣的命運(yùn)，對(duì)于滿(mǎn)懷希望、辛辛苦苦的開(kāi)發(fā)者而言，顯然有些不公平。為什么就不能有第三條路呢？例如，通過(guò)售后服務(wù)讓客戶(hù)端長(zhǎng)期“住在”用戶(hù)的手機(jī)里。
相對(duì)于前期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，好的售后服務(wù)往往能夠彌補(bǔ)前期設(shè)計(jì)的不足，持續(xù)讓用戶(hù)獲得好的體驗(yàn)，但現(xiàn)實(shí)卻是售后服務(wù)幾乎無(wú)一例外地缺席。在這樣的情況下，即便前期的使用體驗(yàn)良好，但一旦出現(xiàn)更好用、更強(qiáng)大的新客戶(hù)端，用戶(hù)往往也會(huì)選擇放棄。換句話(huà)說(shuō)，沒(méi)有售后服務(wù)的客戶(hù)端，永遠(yuǎn)都只能依靠創(chuàng)新來(lái)打造好的體驗(yàn)，而這又是最高層次的無(wú)比殘酷與激烈的斗爭(zhēng)。
只有做到關(guān)注用戶(hù)的體驗(yàn)，客戶(hù)端的開(kāi)發(fā)者們才算真正重視了其衣食父母——用戶(hù)。不重視用戶(hù)，又怎么能證明開(kāi)發(fā)者們是在認(rèn)認(rèn)真真地經(jīng)營(yíng)一份事業(yè)而不是“皮包公司”呢？從這個(gè)意義出發(fā)，不以體驗(yàn)為核心的客戶(hù)端，無(wú)疑都是在耍流氓。
