全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)演進(jìn)攻略

　　通信產(chǎn)業(yè)報記者　靳輝

　　財務(wù)支撐系統(tǒng)

　　財務(wù)支撐系統(tǒng)合并主要針對中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通的組合。重組合并開始后，先進(jìn)行總賬的合并，以滿足上市公司財務(wù)信息披露的法規(guī)要求；然后，進(jìn)入合并的細(xì)節(jié)，從雙方財務(wù)系統(tǒng)的功能進(jìn)行考察，了解應(yīng)收、應(yīng)付、固定資產(chǎn)、采購、預(yù)算等的作業(yè)組織、流程與相應(yīng)IT系統(tǒng)特性；對財務(wù)IT系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃與流程改造的需求進(jìn)行評估。

　　IT資產(chǎn)重組

　　對IT系統(tǒng)做徹底盤查，了解每一業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)所牽涉的硬件、軟件、應(yīng)用、數(shù)據(jù)、終端用戶等等，然后考慮新組織的目標(biāo)，列出目前IT系統(tǒng)的強(qiáng)項、弱項、重復(fù)、缺失，再與業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)比較，評估它們的總體成本、業(yè)務(wù)價值、技術(shù)價值、規(guī)劃下一步的更新方案。

　　在系統(tǒng)的硬件與軟件部分，執(zhí)行合并與優(yōu)化方案，以降低總體成本。合并是指把相同IT資產(chǎn)的聯(lián)合起來以形成經(jīng)濟(jì)規(guī)模；優(yōu)化是指把閑置的IT容量加以使用以降低成本。

　　在應(yīng)用與流程方面，執(zhí)行簡化與整合方案，以提高技術(shù)價值與業(yè)務(wù)價值。簡化是指刪簡多余和重復(fù)的應(yīng)用；整合是指把上游流程和下游流程連接起來形成流程。

　　其中，應(yīng)用整合包括數(shù)據(jù)整合與流程整合。數(shù)據(jù)整合使用ETL工具整合分散在個別應(yīng)用的數(shù)據(jù)，建構(gòu)(ODS)操作型數(shù)據(jù)庫以提供“信息服務(wù)”；流程整合則是將開放應(yīng)用的API，包裝成“單元應(yīng)用服務(wù)”，再在業(yè)務(wù)流程管理平臺(BPM)調(diào)用組合“信息服務(wù)”與“單元應(yīng)用服務(wù)”完成業(yè)務(wù)流程。

　　異構(gòu)系統(tǒng)整合

　　異構(gòu)IT系統(tǒng)的融合需要堅持兩個原則：堅持統(tǒng)一融合，積極面對市場壓力。運營商擁有全業(yè)務(wù)牌照，就需要更好地發(fā)揮全業(yè)務(wù)經(jīng)營的優(yōu)勢，必須避免之前煙囪式的專業(yè)系統(tǒng)的局面出現(xiàn)。否則會將在IT支撐層面為融合業(yè)務(wù)、交叉營銷帶來相當(dāng)困難的阻礙。

　　異構(gòu)系統(tǒng)的融合，還需要考慮市場壓力。要考慮到異構(gòu)系統(tǒng)融合的快速，以及在融合過渡期，如何面對激烈的競爭。例如，對于中國電信一旦收購C網(wǎng)后，不可能在融合的過程中，放棄對移動業(yè)務(wù)的積極推進(jìn)。

　　在這種局面下，建議采用如下策略：堅持統(tǒng)一融合的方向，以目前現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)為主體，一方面通過現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)的升級，提供全業(yè)務(wù)的支撐，達(dá)到快速搶占新市場的目的，同時異網(wǎng)用戶允許過渡期的存在，逐步實現(xiàn)平滑過渡。

　　在融合過程中，由于管理模式的不同，導(dǎo)致模型和數(shù)據(jù)的差異。因此數(shù)據(jù)的融合非常關(guān)鍵，例如：客戶、積分、品牌、客戶等級、余額等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，處理不當(dāng)，會導(dǎo)致客戶感知受到極大影響。而這些數(shù)據(jù)的有效融合，又不僅僅是依靠技術(shù)手段能夠完美解決，需要提前從管理、市場等角度，提出合適的接管策略。

　　客戶關(guān)系管理

　　全業(yè)務(wù)運營相對于以往表現(xiàn)出不同的特征，包括客服手段更加豐富、產(chǎn)品種類更加多樣、價值鏈合作伙伴種類和形式日趨復(fù)雜、客戶的行為和關(guān)聯(lián)特征帶來更多的潛在價值。

　　在全業(yè)務(wù)運營環(huán)境下，客戶關(guān)系管理CRM存在如下新的要求：

　　1.針對所有業(yè)務(wù)客戶信息的單一存儲庫，部署一個及時并完全的客戶統(tǒng)一視圖。客戶資料整合并不局限于單一客戶的全面向資料，如地址，喜好，特約關(guān)系，訂閱，合約，活動記錄的整合，它也包括了客戶與客戶間的關(guān)系，如組織，家戶，社區(qū)等等。

　　2.全面拓展服務(wù)手段，充分發(fā)揮固網(wǎng)、移動的融合技術(shù)優(yōu)勢，提供包括營業(yè)廳、客服經(jīng)理、網(wǎng)站、IVR、短信、USSD、WAP等多種客服手段，搭建立體的、全方位的客服體系。

　　3.通過所有渠道的一致的客戶互動，包括自助式服務(wù)。

　　4.進(jìn)一步增強(qiáng)交叉銷售能力，一方面利用捆綁類套餐，拓展用戶市場，同時根據(jù)客戶戲份結(jié)果和產(chǎn)品關(guān)聯(lián)關(guān)系，實現(xiàn)產(chǎn)品的交叉銷售，在存量用戶保持的同時，進(jìn)一步拓展增量市場

　　5.具有改良的知識管理系統(tǒng)，使呼叫中心或服務(wù)廳的客服代表在支持或銷售過程中能夠靈活響應(yīng)客戶要求，或者預(yù)先提供正確信息，處理更加復(fù)雜的服務(wù)、捆綁或產(chǎn)品。

　　6.對于原固網(wǎng)運營商的CRM而言，還需要面對因移動業(yè)務(wù)帶來的異地業(yè)務(wù)處理的挑戰(zhàn)，包括異地積分、異地繳費、異地補(bǔ)換卡等業(yè)務(wù)。因此需要將原有的以省為中心的系統(tǒng)，實現(xiàn)全網(wǎng)范圍內(nèi)的聯(lián)動。

　　商業(yè)智能

　　BI在電信行業(yè)又稱作電信經(jīng)營分析系統(tǒng)。系統(tǒng)的關(guān)鍵是從運營支撐、財務(wù)管理等許多不同的運作系統(tǒng)中整合有用的數(shù)據(jù)到一個企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫里，從而得到企業(yè)數(shù)據(jù)的一個全局視圖，在此基礎(chǔ)上利用合適的查詢工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP工具等進(jìn)行分析和處理，最后將知識呈現(xiàn)給管理者，為管理者的決策過程提供支持，對市場做出準(zhǔn)確及時的反應(yīng)并采取有效的應(yīng)對措施，以獲取最終的競爭優(yōu)勢。

　　電信重組后的各大運營商都成為了全業(yè)務(wù)運營商，在這之前，運營商的BI系統(tǒng)都缺少移動或者固網(wǎng)的某一方面的分析功能。因此，首先需要完善自身所缺少的這一塊數(shù)據(jù)的整合。

　　對移動業(yè)務(wù)與固網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，要考慮新進(jìn)數(shù)據(jù)與原有數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，它們之間并不是完全獨立的，因為一個客戶在現(xiàn)實中通常不僅僅購買了固網(wǎng)產(chǎn)品，也可能購買了移動產(chǎn)品，因此需要根據(jù)客戶編碼、賬戶編碼、產(chǎn)品編碼等建立數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，形成全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)視圖。

　　在數(shù)據(jù)整合到數(shù)據(jù)倉庫后，可以根據(jù)需要的緊迫性將KPI指標(biāo)、重要的分析實現(xiàn)。待數(shù)據(jù)沉淀一段時間后，可以進(jìn)一步的進(jìn)行相應(yīng)的專題分析及數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用，實現(xiàn)對營銷的有力支撐。

　　3G計費

　　3G加快在全業(yè)務(wù)運營的環(huán)境下將扮演重要角色，融合的實時計費系統(tǒng)對3G業(yè)務(wù)具有最為核心的業(yè)務(wù)支撐作用。重組后，對于具備多種現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)運營商而言，既要滿足3G更為靈活、多樣化、個性化的業(yè)務(wù)和應(yīng)用所帶來的計費需求，還必須充分發(fā)揮固話、PHS、寬帶、ICT及多類增值業(yè)務(wù)平臺等多種網(wǎng)絡(luò)/平臺的客戶資源優(yōu)勢，提供融合的組合營銷套餐支持，給客戶帶來多網(wǎng)絡(luò)多業(yè)務(wù)融合的便利及與眾不同的體驗。

　　因此，全業(yè)務(wù)運營商的計費目標(biāo)架構(gòu)必須以支持融合3G移動業(yè)務(wù)與現(xiàn)有多個網(wǎng)絡(luò)、多個平臺業(yè)務(wù)所帶來的跨網(wǎng)絡(luò)、跨平臺的計費需求。