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2025 年中國云網(wǎng)智聯(lián)大會期間，中國移動通信集團上海有限公司與華為技術(shù)有限公司聯(lián)合申報的《AI+車聯(lián)網(wǎng)運維領(lǐng)域創(chuàng)新應(yīng)用實踐》項目從百余項候選案例中脫穎而出，榮獲中國通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會 SDN/NFV/AI 標(biāo)準(zhǔn)與產(chǎn)業(yè)推進委員會頒發(fā)的“2024 年度優(yōu)秀實踐案例獎”。
該項目標(biāo)志著雙方在車聯(lián)網(wǎng)運維領(lǐng)域的技術(shù)突破獲得高度認(rèn)可。中國移動通信集團上海有限公司代表現(xiàn)場領(lǐng)獎，并于“網(wǎng)絡(luò)大模型及其應(yīng)用論壇”進行主題演講，分享上海移動核心網(wǎng) AI+車聯(lián)網(wǎng)投訴處理的關(guān)鍵技術(shù)和核心成果。
車聯(lián)網(wǎng)是新能源汽車實現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵領(lǐng)域，也是新質(zhì)生產(chǎn)力加速發(fā)展的關(guān)鍵賽道，但車聯(lián)網(wǎng)運維長期面臨“問題日趨增多、投訴攔截率低、排障難度大、故障閉環(huán)周期長”等挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，上海移動與華為深度協(xié)同，歷時 18 個月共同打造 AI+車聯(lián)網(wǎng)投訴處理核心網(wǎng)智能體，成功構(gòu)建從工單生成到場景化修復(fù)驗證的全流程自動化閉環(huán)系統(tǒng)，推動傳統(tǒng)運維模式向 ANL4 高階自智演進。
該項目的三大創(chuàng)新突破重塑了車聯(lián)網(wǎng)運維流程：
重塑運維投訴流程：從投訴工單創(chuàng)建到查詢、診斷、回填、修復(fù)、驗證轉(zhuǎn)為端到端全流程自動化，實現(xiàn)人工活動替代。
投訴意圖精準(zhǔn)解析：人工經(jīng)驗分類、分析轉(zhuǎn)為基于大模型自然語言理解分析投訴意圖，完成 EOMS 工單自動對接，實現(xiàn)問題場景分類與關(guān)鍵信息提取，大大降低各類系統(tǒng)對接的技術(shù)要求和實現(xiàn)成本。
大小模型高效協(xié)同：從規(guī)則和專家經(jīng)驗的分析定界轉(zhuǎn)為以 AIGC 的智能體為中心，采用“大小模型協(xié)同+思維鏈推理”架構(gòu)，實現(xiàn) EOMS 投訴工單自動診斷、自動回填，提升診斷效率。
聯(lián)合項目組成員上海移動網(wǎng)管中心技術(shù)負(fù)責(zé)人曹俊在本次大會網(wǎng)絡(luò)大模型及其應(yīng)用分論壇對實踐案例進行了分享：“為解決車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運營過程中所面臨的投訴處理效率低、工具查證步驟多、人員高負(fù)荷運轉(zhuǎn)等難題，面向車聯(lián)網(wǎng)投訴全流程智能化，全新打造基于 AI 大模型能力的核心網(wǎng)智能體，重塑運維能力�！�
目前車聯(lián)網(wǎng)投訴智能體已嵌入上海移動投訴場景生產(chǎn)流程，自 2024 年四季度投產(chǎn)運營以來，已完成超過千條投訴工單自動處置，經(jīng)實測準(zhǔn)確率超 90%，定界定位處置時長由小時優(yōu)化至分鐘級，車聯(lián)網(wǎng)投訴細(xì)分場景定界定位全流程自動化率 43%，實現(xiàn)了一線運維效率和客戶滿意度雙提升，成功進行了核心網(wǎng)運維新模式探索。
面向未來，雙方將在車聯(lián)網(wǎng)投訴處理 Agent、多智能體協(xié)同方面展開更深入的創(chuàng)新合作，
