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2009年12月30日，繼發(fā)布銀行業(yè)、基金業(yè)服務數據引起轟動后，中國服務貿易協會客戶服務委員會最新發(fā)布了“中國通信業(yè)服務數據”，此次調查是我國首次同時對三大通信運營商熱線電話服務能力進行的最全面、最科學、最權威的調查。
通信行業(yè)是與消費者緊密度最大的行業(yè)，我國電話用戶累計已經達到10.51億戶，其中移動電話用戶數已達7.3億戶。中國移動、中國聯通、中國電信三大運營商的服務水平高低已經直接影響人們的生活，各運營商的服務一直是社會普遍關注的焦點。
中國服務貿易協會客戶服務委員會同時對北京、上海、廣州、重慶、杭州、濟南、武漢、南昌等八大城市24家通信運營商進行了服務暗訪調查。為了確保調查數據的準確性，中國客服委成立了專門的調查小組，針對通信行業(yè)服務的特點及業(yè)務類型，設立了專門的問題庫，由中國客服委分布在全國一線城市的服務監(jiān)測點對各通信運營商進行了電話暗訪測評。
為了準確衡量各運營商的服務現狀，中國客服委特意構建了基于客戶感知的評價體系，指標涵蓋整個服務過程，從自動語音系統、人員質量、過程質量、技術質量、服務結果五個維度進行綜合評價。
電話暗訪調查由專業(yè)調查人員以扮演神秘客戶的方式進行，按問題庫設定的問題開展調查。調查全程錄音，每家通信運營商撥打有效電話100通。
調查發(fā)現，通信行業(yè)服務熱線存在以下需要改進的突出問題：
不主動向客戶介紹更優(yōu)惠的資費方式
當前各運營商推出的資費套餐數量眾多，計算相對復雜，尤其是在資費宣傳過程中夸大資費優(yōu)惠幅度，模糊資費結構和使用條件，不利于廣大用戶明明白白消費。因此，各運營商服務熱線的客服人員的解釋和正確的引導就顯得尤為重要。
在調查人員表示最近要出國，想咨詢國際漫游收費標準時：只有12.5%的運營商客服人員主動向客戶介紹國際漫游的優(yōu)惠撥號方式及優(yōu)惠資費；8.33%的運營商客服人員甚至不能提供國際漫游的資費標準，只提供計費公式。從結果看，雖然客服人員沒有提供錯誤答案，但顯然沒有提供給客戶最好的答案，沒從客戶角度出發(fā)，給客戶造成不主動服務、不誠信的感覺。
電話難打現象依然存在
電話人工接通率是衡量企業(yè)服務水平高低的最重要、最基本的指標。本次調查結果表明：各運營商20秒接通率平均值為79.26%，達標率僅為41.67%，大半企業(yè)未能達到通信行業(yè)平均值，電話打通后無人接聽的問題比較突出，說明當前運營商客服熱線人工服務能力不能與客戶服務需求相匹配，提高服務水平是當前迫切需要解決的問題。電話都接不起來，優(yōu)質服務就無從談起了。
在此項調查中，各運營商此項指標的服務水平參差不齊，差距較為明顯，表現優(yōu)秀的企業(yè)人工接通率已達95%以上，表現較差的企業(yè)人工接通率甚至低于60%。
四成企業(yè)服務態(tài)度感受差
各運營商客戶服務熱線提供的服務是無形的，雖然是”看不見，摸不著“，但通過適當的服務表現，同樣可以讓服務有形化，讓客戶在感官上感受到企業(yè)良好的服務。
本次調查中，在“服務態(tài)度”方面，只有58%的運營商服務熱線達到通信行業(yè)平均水平，42%的企業(yè)服務態(tài)度未能達到通信行業(yè)平均水平。良好的服務態(tài)度才能讓客戶產生親切感，欠缺熱情、機械化的服務很難讓客戶對運營商的服務投滿意的一票。可見，運營商服務熱線在服務態(tài)度方面存在較大的提升空間。
半數企業(yè)服務用語需改善
在服務的過程中，多用禮貌用語有利于營造雙方相處的融洽氣氛，給客戶帶來訓練有素的感覺。
本次調查中，在“服務用語”方面，只有45.83%的運營商達標，說明一半以上的運營商熱線服務人員禮貌用語使用不足，不能有效地運用該項服務軟技能。普遍存在的問題有：缺少禮貌用語、口語表達頻繁、不恰當的語言表達等。
逾四成企業(yè)問題解答不合格
問題解答完整正確是客戶致電各運營商服務熱線的最基本需求。業(yè)務解答正確率主要用于考察各運營商熱線服務人員的業(yè)務熟練程度，能否正確領會客戶的意思，并給到客戶正確的解答。
監(jiān)測結果顯示，各運營商熱線服務人員的解答正確率平均水平為78.49%，達標企業(yè)僅為54.17%，超過四成企業(yè)在此項指標中表現不合格。說明不少運營商服務熱線人員還需加強業(yè)務知識培訓與學習。
基于目前的通信市場3G大戰(zhàn)激戰(zhàn)正酣，中國客服委還專門設計了一些關于3G通信的問題，從結果可以看出，三大運營商客服代表面向3G的數據業(yè)務解決能力普遍較差�？磥恚鬟\營商需要盡快強化一線服務人員新業(yè)務的培訓，否則客戶爭奪戰(zhàn)中很難確立競爭優(yōu)勢。
